DB31T 713-2023 零售药店服务规范

摘要：本文件规定了零售药店在服务提供、药品管理、顾客服务、环境设施、人员要求及质量管理体系等方面的基本要求。本文件适用于上海市范围内所有零售药店的服务规范和管理要求。
Title：Service Specification for Retail Pharmacies
中国标准分类号：C05
国际标准分类号：11.040

《DB31/T 713-2023零售药店服务规范》是上海市地方标准，旨在提升零售药店的服务质量。以下对其中的重要条文进行详细解读。

一、人员要求

标准规定零售药店应配备足够的药学技术人员，且这些人员需持有合法的职业资格证书。药学技术人员在岗期间应佩戴工牌，明确显示其姓名、职务及执业资格信息。这有助于消费者确认工作人员的专业资质，增强信任感。

二、药品陈列与管理

药品应按照剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目的标识。对于需要特殊保存条件的药品如冷藏药品，应置于符合规定的冷藏设备中。此外，药店需建立完善的药品盘点制度，定期检查库存，确保账物相符。这样做可以避免过期或变质药品销售给顾客。

三、服务质量

药店应当提供专业的用药指导服务。当顾客购买处方药时，药师必须审核处方并询问患者病史，确保安全合理用药。非处方药销售也应给予适当建议，比如提醒注意事项或者推荐相关联产品。同时，还应该设立投诉处理机制，及时解决顾客提出的问题和不满。

四、环境卫生

保持营业场所整洁干净至关重要。地面无积水杂物，空气流通良好，照明充足。卫生间等公共设施要经常清洁消毒。另外，在流感高发季节或其他传染病流行时期，可考虑增加空气净化装置以保障室内空气质量。

五、应急措施

为了应对突发事件，例如火灾、地震等情况，药店应制定应急预案并组织员工培训演练。配备必要的急救用品如创可贴、绷带等，并定期检查维护消防器材。一旦发生紧急情况能够迅速有效地采取行动保护人员安全。

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