DB4105T 213—2023 12345政务热线数据分析规范

摘要：本文件规定了12345政务热线数据分析的基本原则、数据采集、数据处理、数据分析方法、结果呈现及应用要求。本文件适用于地方政府对12345政务热线数据的分析与管理，为提升政务服务质量和决策支持提供依据。
Title：Specification for Data Analysis of 12345 Government Hotline
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.240.99

《DB4105T 213—2023 12345政务热线数据分析规范》是河南省新乡市发布的关于政务热线数据分析的重要技术文件。该标准对提升政务服务效能具有重要意义。以下选取几个关键条款进行深度解读。

首先看数据采集部分，标准要求各承办单位应按照统一的数据接口规范采集数据。这包括热线电话、网络渠道等多来源数据的采集。采集的数据必须涵盖时间、地点、诉求类型、处理结果等核心字段。通过这一规定，可以确保数据采集的全面性和一致性，为后续分析奠定基础。

在数据清洗环节，标准强调要剔除重复数据和无效数据。具体而言，对于同一事项多次来电的情况，应合并处理；对于明显错误或无法识别的信息则应予以剔除。这样做能够保证数据的真实可靠，避免因数据质量问题影响分析结论。

关于数据分析方法，标准提出采用定量与定性相结合的方式。定量分析主要利用统计学方法对数据进行描述性统计、趋势分析等；定性分析则侧重于对热点问题、典型个案进行深入挖掘。这种综合分析方法有助于更全面地把握群众诉求特点和发展趋势。

在结果应用方面，标准明确要求建立问题发现、交办、整改、反馈的闭环工作机制。通过对数据分析发现的问题，及时转交相关部门处理，并跟踪整改落实情况，最后向公众反馈结果。这样不仅提高了问题解决效率，也增强了政府公信力。

此外，标准还特别提到要加强信息安全保护。要求在数据采集、传输、存储等各个环节采取必要的安全措施，防止敏感信息泄露。这是保障公民隐私权益的重要举措，也是政府服务数字化转型过程中不可忽视的一环。

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