DB61T 1663-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码

《DB61/T 1663-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码》是陕西省地方标准，于2023年实施。这一标准对12345政务服务便民热线的诉求分类和代码进行了规范，旨在提高热线服务质量和效率。以下选取了几个重要的条文进行详细解读。

首先，标准在“总则”部分明确指出，该标准适用于陕西省内各级12345政务服务便民热线及其分中心、承办单位以及相关服务机构。这意味着无论是省级还是市级的热线服务，都需要遵循此标准来处理市民的诉求。

其次，在“术语和定义”中，明确了“诉求”的概念为公民、法人或其他组织通过电话、网络等渠道向12345政务服务便民热线提出的咨询、投诉、举报、建议等请求。这一定义为后续的具体操作提供了理论基础。

接着，在“诉求分类”部分，标准将诉求分为咨询类、投诉类、举报类、建议类和其他类五大类，并进一步细化到具体的子类别。例如，咨询类包括政策法规咨询、办事指南咨询等；投诉类涵盖消费投诉、服务质量投诉等。这种细致的分类有助于承办单位快速定位问题并给予准确回应。

再者，关于“诉求代码”，标准采用六位数字编码方式，前两位代表大类，中间两位表示具体类别，最后两位是顺序号。比如，“010101”可能代表一类特定的咨询事项。这种编码规则便于系统管理和数据统计分析。

此外，标准还强调了信息记录的要求，要求详细记录诉求来源、时间、内容、处理过程及结果等内容，确保信息的真实性和完整性。这对于后续的服务改进和责任追究具有重要意义。

综上所述，《DB61/T 1663-2023》通过对诉求分类与代码的规范化管理，提升了12345政务服务便民热线的服务水平，为公众提供更加高效便捷的服务体验奠定了坚实的基础。