DB1310T 302—2023 城乡居民医疗保障业务经办服务规范

摘要：本文件规定了河北省城乡居民医疗保障业务经办的服务要求、流程、管理和监督等内容。本文件适用于河北省内各级医疗保障经办机构开展城乡居民医疗保障业务。
Title：Resident Medical Security Business Processing Service Specification
中国标准分类号：C53
国际标准分类号：11.020

DB1310T 302—2023《城乡居民医疗保障业务经办服务规范》是一项重要的地方标准，旨在提升城乡居民医疗保障的经办服务水平。以下将选取部分关键条文进行详细解读。

### 一、服务原则与目标

该标准明确指出，城乡居民医疗保障业务经办服务应遵循“便民、高效、公平、公正”的原则。这意味着在提供服务时，要以方便群众办事为核心，提高工作效率，确保每位参保人都能享受到平等的服务待遇。例如，在办理参保登记时，要求工作人员主动引导群众使用电子化平台完成操作，减少纸质材料提交，加快审核速度。

### 二、信息管理

标准特别强调了信息安全的重要性。任何涉及个人隐私的数据都必须严格保密，不得随意泄露给第三方。同时，建立完善的信息共享机制，实现部门间数据互联互通，避免重复录入造成资源浪费。对于信息系统维护，需定期更新软件版本，加强网络安全防护措施，防止黑客攻击导致的数据丢失或篡改。

### 三、咨询服务

为了更好地解答群众疑问，标准提出了设立专门咨询窗口或者热线电话的要求。当群众遇到问题时，能够及时获得专业人员的帮助。此外，还鼓励通过官方网站、微信公众号等多种渠道发布常见问题解答及最新政策动态，让公众可以随时随地查询相关信息。

### 四、投诉处理

针对可能出现的投诉情况，标准制定了详细的处理流程。一旦收到投诉，相关部门应在规定时间内予以回复，并采取有效措施解决问题。如果属于系统性问题，则需要向上级主管部门报告，并提出改进方案。整个过程中，保持与投诉者的良好沟通至关重要，既要耐心倾听对方诉求，也要积极争取理解和支持。

### 五、培训考核

为保证服务质量，标准要求对所有从事相关工作的人员进行定期培训。培训内容涵盖最新的法律法规知识、业务技能以及职业道德等方面。同时，建立科学合理的绩效评估体系，根据员工的工作表现给予奖励或惩罚，激励大家不断提高自身素质和服务水平。

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