DB11T 2068-2022 政务服务综合窗口人员能力与服务规范

《DB11/T 2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范》是北京市地方标准，于2022年正式发布。该标准对政务服务综合窗口工作人员的职业素养、服务能力以及具体服务流程作出了明确要求，旨在提升政务服务效率和群众满意度。

首先来看关于职业素养的部分。标准指出，政务服务综合窗口人员应具备良好的职业道德，包括爱岗敬业、诚实守信、公平公正等品质。这要求窗口人员在工作中始终保持积极向上的态度，对待每一位办事群众都应热情周到，不得以任何理由推诿或刁难。同时，还强调了保密义务，即窗口人员需妥善保管涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息资料，未经允许不得泄露给无关第三方。

再看服务技能方面。标准提出，窗口人员需要掌握扎实的专业知识，熟悉所负责业务领域的法律法规及相关政策规定。例如，在受理企业开办申请时，要清楚了解工商登记注册的全部流程及所需材料清单；处理社保相关事项时，则需熟知缴费基数核定、待遇领取资格认证等具体内容。此外，还特别提到窗口人员应当熟练运用信息化手段辅助工作，比如能够正确操作各类办公软件、自助终端设备等现代化工具，以便更快捷高效地为群众提供服务。

对于沟通技巧也有严格的规定。标准认为有效的沟通是提供优质服务的关键环节之一。为此，窗口人员要学会倾听群众诉求，耐心解答疑问，并根据实际情况灵活调整表达方式。当遇到复杂问题或者争议情况时，应保持冷静客观的态度，通过协商调解的方式寻求解决方案。同时，鼓励使用文明礼貌的语言，避免使用生僻术语或者专业词汇造成误解。

最后谈谈应急处置机制。标准强调，面对突发事件如突发疾病、火灾隐患等情况，窗口人员必须迅速反应并采取适当措施保护自身安全的同时协助他人脱离危险。另外，在系统故障导致业务无法正常开展的情况下，应及时向上级报告并在第一时间告知前来办事的群众具体情况及预计恢复时间，尽量减少因技术原因给群众带来的不便。

综上所述，《DB11/T 2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范》从多个维度全方位规范了政务服务综合窗口人员的行为准则和服务质量，有助于打造一支高素质高水平的专业化队伍，从而更好地服务于广大人民群众。