DB3311T 198─2021 政务服务礼仪规范

摘要：本文件规定了政务服务礼仪的基本要求、服务人员形象规范、语言规范、行为规范及特定场景礼仪。本文件适用于浙江省各级政务服务机构及其工作人员。
Title：Specification for Government Service Etiquette
中国标准分类号：A01
国际标准分类号：01.140

《DB3311T 198─2021 政务服务礼仪规范》是一项地方标准，旨在规范政务服务人员的行为举止和服务态度，提升服务质量。以下将选取其中的重要条文进行详细解读。

首先，在仪容仪表方面，标准要求工作人员保持整洁、得体的外观。具体而言，工作人员需穿着统一的工作服，确保衣物干净无褶皱，佩戴工作牌，并且不得化妆过浓或佩戴过于夸张的饰品。这一规定旨在树立专业形象，让前来办事的群众感受到庄重与尊重。

其次，关于服务态度，标准强调了耐心细致的服务原则。工作人员应当做到“五心”即热心、诚心、细心、耐心和虚心。例如，当遇到群众咨询时，要以微笑迎接，认真倾听问题，不打断对方讲话，用通俗易懂的语言解答疑问。如果遇到复杂情况，应主动提供帮助并指导群众如何解决问题。

再者，沟通技巧也是该标准关注的重点之一。在与群众交流过程中，工作人员应使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”、“谢谢您的理解”等。同时，要注意语言表达方式，避免使用可能引起误解或者冒犯的话语。此外，还提倡通过肢体语言增强交流效果，比如点头表示赞同、适当的身体前倾表明专注等。

最后，应急处理机制同样被纳入考量范围。面对突发事件或投诉时，工作人员需冷静应对，第一时间安抚当事人情绪，并按照既定流程妥善处置。这不仅体现了个人职业素养，更关乎政府形象维护。

总之，《DB3311T 198─2021 政务服务礼仪规范》从多个维度对政务服务提出了明确要求，有助于促进服务行业健康发展，增进民众满意度。希望每位从事相关工作的同志都能严格遵守这些准则，共同营造和谐美好的服务环境。

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