DB43T 2422.3-2022 政务服务中心管理规范 第3部分：服务提供

摘要：本文件规定了湖南省政务服务中心服务提供相关的管理要求、服务内容、服务流程和服务质量等内容。本文件适用于湖南省内各级政务服务中心的服务提供管理工作。
Title：Management Specification for Government Service Centers - Part 3: Service Provision
中国标准分类号：A01
国际标准分类号：03.100.99

《政务服务中心管理规范第3部分：服务提供》（DB43/T 2422.3-2022）是湖南省地方标准的重要组成部分，对政务服务中心的服务提供提出了明确要求。以下选取几个关键条款进行详细解读。

一、服务事项公开透明

标准指出，政务服务中心应通过多种渠道全面公开服务事项清单。这包括事项名称、设定依据、申请条件、办理材料、办理流程、承诺时限、收费标准等信息。例如，对于“企业设立登记”这一事项，应当清楚列出所需提交的所有文件，如营业执照申请表、法定代表人身份证明等，并标明每份材料的具体要求和格式。这种公开透明的做法有助于提高办事效率，减少群众因信息不对称带来的困扰。

二、首问责任制

标准强调实行首问责任制，即首位接待申请人的工作人员有责任解答或指引申请人完成相关业务办理。如果遇到不属于本部门职责范围的问题，也需主动告知申请人正确的咨询途径。比如，当有人前来咨询关于社会保障方面的政策时，即使该工作人员隶属于市场监管窗口，也应耐心解释相关政策，并推荐至人力资源和社会保障局窗口。此举可以避免推诿扯皮现象的发生，确保群众得到及时有效的帮助。

三、一次性告知制度

根据标准规定，政务服务中心需严格执行一次性告知制度。这意味着在受理申请材料时，工作人员必须一次性告知申请人所缺资料及补正方式。假设某位市民前来办理不动产登记业务，但缺少房屋产权证书复印件，则工作人员应明确指出此问题并指导其如何获取所需材料，而不是让市民多次往返奔波。这样既节省了时间成本，又提升了服务质量。

四、限时办结机制

标准还要求建立严格的限时办结机制。具体而言，对于一般性审批事项，应在法定期限内完成；而对于复杂疑难案件，则需制定合理的延期方案并向申请人说明原因。以建设工程规划许可证核发为例，通常情况下应在20个工作日内办结，但如果涉及重大工程项目且需要专家评审，则可适当延长至30个工作日，并提前通知申请人。这种科学合理的安排能够有效防止拖延现象，保障群众权益。

五、投诉处理程序

最后，标准特别提到要完善投诉处理程序。一旦发现工作人员存在态度恶劣、效率低下等问题，申请人有权提出投诉。而政务服务中心则必须迅速响应，在5个工作日内给予答复。同时，还应建立健全内部监督体系，定期开展满意度调查，收集社会各界的意见建议，不断改进服务水平。例如，可以通过设置意见箱、开通热线电话等方式畅通沟通渠道，真正实现以民为本的服务理念。

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