DB3205T 1044-2022 政务服务便民热线服务测评规范

《政务服务便民热线服务测评规范》（DB3205/T 1044-2022）是由苏州市市场监督管理局发布的一项地方标准，旨在规范政务服务便民热线的服务质量测评工作。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读。

总则

该部分明确了制定本标准的目的在于提高政务服务便民热线的服务水平，确保热线能够及时、准确地响应公众的需求。同时强调了测评工作的客观性和公正性，要求测评过程应遵循科学合理的原则。

测评内容与指标体系

# 一、基础信息类

1. 热线接通率：规定了热线电话在工作时间内应当达到的最低接通率，这是衡量热线服务效率的重要指标之一。

2. 人工服务时间：明确指出热线提供人工服务的具体时间段，确保市民能够在需要时获得帮助。

3. 系统稳定性：包括热线平台的技术支持情况以及故障恢复速度等，反映了系统的可靠程度。

# 二、服务质量类

1. 响应时效：对不同类型问题的处理时限做出了具体规定，如紧急事件应在多长时间内得到初步回应。

2. 问题解决率：评估热线是否能有效解决问题，即最终解决的问题数量占总受理量的比例。

3. 满意度调查：通过问卷或访谈等形式收集用户反馈，了解其对服务的整体满意程度。

测评方法

1. 现场检查：由专业人员实地考察热线中心的工作环境、设备配置等情况。

2. 数据分析：利用大数据技术分析历史通话记录和服务记录，找出存在的不足之处。

3. 模拟测试：设置特定场景，模拟普通市民拨打热线的情景，观察工作人员的表现。

结果应用

测评结果不仅用于内部改进服务质量，还可能作为考核相关单位绩效的重要依据。对于表现优秀的单位和个人给予表彰奖励，而对于存在问题较多的地方，则需限期整改直至达标为止。

以上是关于《政务服务便民热线服务测评规范》的一些核心要点解读，希望对你有所帮助。如果你还有其他疑问或者想要了解更多细节，请随时提问。