DB3212T 1102—2022 移动通信客户投诉处理规范

《DB32/T 1102—2022移动通信客户投诉处理规范》是江苏省地方标准，旨在规范移动通信企业的客户投诉处理流程，提升服务质量。以下将选取部分关键条款进行深度解读。

该标准规定了移动通信企业处理客户投诉的基本原则。其中要求企业应遵循首问负责制，即接到投诉后，首先受理的部门或人员需全程跟踪处理直至问题解决。这有助于避免推诿扯皮现象，确保客户诉求得到及时响应。

在投诉受理环节，标准明确要求企业应在1个工作日内与客户取得联系，并告知预计处理时限。同时，企业需通过多种渠道（如电话、短信、邮件等）主动告知投诉处理进展，保持信息透明度。这能够有效消除客户的疑虑和不满情绪。

关于投诉处理时限，标准提出了一般投诉应在5个工作日内办结，复杂投诉最长不得超过15个工作日。对于紧急投诉，要求企业立即采取措施防止事态扩大，并在24小时内向客户反馈初步处理意见。这种分类处理机制既保证了效率又兼顾了特殊情况。

在投诉回访方面，标准强调企业应对所有投诉处理结果进行回访，了解客户满意度。若客户对处理结果不满意，需重新启动处理程序。这一闭环管理方式可以持续改进服务品质，形成良性循环。

此外，标准还要求企业建立投诉档案管理制度，妥善保存相关资料至少两年。这对维护企业和客户的合法权益都具有重要意义。

总之，《DB32/T 1102—2022》为移动通信行业的投诉处理提供了系统化的指导框架，有助于构建更加和谐的客户关系。企业应当以此为契机，不断提升服务水平，增强用户粘性。