资源简介
摘要:本文件规定了移动通信客户投诉的受理、处理、反馈、跟踪及改进等环节的要求。本文件适用于江苏省内提供移动通信服务的企业及其相关机构。
Title:Specification for Handling Mobile Communication Customer Complaints
中国标准分类号:L80
国际标准分类号:33.020
封面预览
拓展解读
《DB32/T 1102—2022移动通信客户投诉处理规范》是江苏省地方标准,旨在规范移动通信企业的客户投诉处理流程,提升服务质量。以下将选取部分关键条款进行深度解读。
该标准规定了移动通信企业处理客户投诉的基本原则。其中要求企业应遵循首问负责制,即接到投诉后,首先受理的部门或人员需全程跟踪处理直至问题解决。这有助于避免推诿扯皮现象,确保客户诉求得到及时响应。
在投诉受理环节,标准明确要求企业应在1个工作日内与客户取得联系,并告知预计处理时限。同时,企业需通过多种渠道(如电话、短信、邮件等)主动告知投诉处理进展,保持信息透明度。这能够有效消除客户的疑虑和不满情绪。
关于投诉处理时限,标准提出了一般投诉应在5个工作日内办结,复杂投诉最长不得超过15个工作日。对于紧急投诉,要求企业立即采取措施防止事态扩大,并在24小时内向客户反馈初步处理意见。这种分类处理机制既保证了效率又兼顾了特殊情况。
在投诉回访方面,标准强调企业应对所有投诉处理结果进行回访,了解客户满意度。若客户对处理结果不满意,需重新启动处理程序。这一闭环管理方式可以持续改进服务品质,形成良性循环。
此外,标准还要求企业建立投诉档案管理制度,妥善保存相关资料至少两年。这对维护企业和客户的合法权益都具有重要意义。
总之,《DB32/T 1102—2022》为移动通信行业的投诉处理提供了系统化的指导框架,有助于构建更加和谐的客户关系。企业应当以此为契机,不断提升服务水平,增强用户粘性。