DB53T 1123-2022 高速公路收费服务规范

摘要：本文件规定了云南省高速公路收费服务的基本要求、服务设施、服务流程、服务质量、投诉处理及评价改进等内容。本文件适用于云南省内所有高速公路的收费服务管理与运营。
Title：Highway Toll Collection Service Specification
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：03.220.20

《DB53T 1123-2022高速公路收费服务规范》是云南省地方标准，自2022年发布并实施以来，为高速公路收费服务提供了系统化、规范化的要求。以下将选取部分关键条文进行深度解读。

首先，在服务人员要求方面，标准明确指出收费员需具备良好的职业道德和服务意识，熟练掌握收费业务知识和技能，并定期接受培训考核。这意味着收费人员不仅要具备专业能力，还需保持持续学习的态度，以适应不断变化的服务需求。

其次，关于服务环境，标准强调收费站应保持整洁有序，各类标识标牌清晰可见且设置合理。例如，收费岛、车道地面等区域要干净无杂物，收费亭内外环境整洁明亮。这些细节不仅影响着司乘人员的直观感受，也是衡量服务质量的重要指标之一。

再者，在收费操作流程上，标准规定了从车辆接近到完成缴费整个过程的具体步骤及注意事项。比如，当车辆进入收费车道时，收费员应及时问候并确认车型类别；在处理特殊车辆如军警车或应急救援车辆时，必须严格按照相关政策快速放行，不得无故拖延时间。这确保了正常情况下能够高效通行，同时也能妥善应对特殊情况。

此外，对于突发事件的应急处置也做了明确规定。一旦发生拥堵或其他异常状况，收费站应当迅速启动应急预案，组织工作人员维持秩序，并及时向上级部门报告情况。通过建立完善的应急机制，可以有效减少因意外事件带来的负面影响，保障道路畅通安全。

最后，在投诉处理环节，标准要求设立专门的投诉受理渠道，确保每一位客户都能便捷地表达意见或建议。收到投诉后，相关单位应在规定时限内调查核实，并给予回复。这种透明公正的态度有助于提升公众对高速公路管理的信任度。

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