DB1302T 541-2021 市场监督管理投诉举报服务与处置规范

摘要：本文件规定了市场监督管理投诉举报的服务要求、处置流程、信息管理及监督评价等内容。本文件适用于河北省内市场监督管理部门对投诉举报的处理和服务工作。
Title：Regulations for Market Supervision and Administration Complaint and Reporting Services and Disposal
中国标准分类号：A41
国际标准分类号：03.120

《DB1302T 541-2021 市场监督管理投诉举报服务与处置规范》是河北省张家口市发布的关于市场监督管理领域投诉举报服务的一份技术规范。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读。

首先，标准在“术语和定义”部分明确了投诉和举报的概念。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，与经营者发生争议而请求市场监管部门解决的行为。举报则是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。这一定义区分了投诉和举报的不同性质，为后续处理提供了明确的方向。

其次，在“投诉举报的受理”章节中，标准规定了投诉举报的受理条件。投诉需满足以下条件：有明确的被投诉对象；有具体的投诉请求、事实和理由；属于市场监督管理部门职责范围。对于举报，则要求举报内容具体且具有可查性，能提供涉嫌违法的具体线索和证据材料。这些条件确保了投诉举报的质量，提高了处理效率。

再者，“投诉举报的办理”部分强调了处理流程的重要性。投诉自受理之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。对不予受理的投诉应当说明理由。对于举报，接到举报后应当在五个工作日内核查是否属于本部门管辖，不属于本部门管辖的应当在三个工作日内移交有权处理的部门。这一流程设计体现了高效性和透明度，有利于维护消费者的合法权益。

此外，标准还特别提到“投诉举报的调解”。经调解达成一致意见的，应当制作调解书。调解不成或者投诉人不同意调解的，应当终止调解并告知投诉人。这一步骤有助于双方当事人通过协商解决问题，同时也保护了投诉人的知情权。

最后，“信息管理”章节指出，市场监管部门应当建立健全投诉举报信息管理系统，实现投诉举报数据的统一管理和共享。这一措施不仅提升了管理水平，也为数据分析和决策支持奠定了基础。

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