DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范

《高速公路收费人员微笑服务规范》（DB34/T 1835-2022）是安徽省地方标准，旨在提升高速公路收费人员的服务质量和服务水平。该标准从多个方面对收费人员的微笑服务进行了规定，下面将选取其中的重要条文进行详细解读。

首先，关于仪容仪表的要求。标准中明确规定收费人员应保持良好的个人卫生，头发要整洁且颜色自然，不得染过于夸张的颜色。面部需保持清洁，男性员工不留胡须，女性员工化妆应以淡妆为主，避免浓妆艳抹。这些要求旨在确保收费人员以一种干净、清爽的形象出现在公众面前，给司乘人员留下良好的第一印象。

其次，在行为举止方面，标准指出收费人员在工作期间应保持站姿端正，坐姿稳重，行走时步伐均匀，动作协调。与司乘人员交流时，要保持目光接触，表情自然，微笑真诚。特别是在遇到司乘人员咨询或投诉时，要耐心倾听，不急躁，不推诿，做到有问必答，有求必应。这不仅体现了对司乘人员的尊重，也展示了收费人员的职业素养。

再者，语言表达也是服务中的关键环节。标准强调收费人员在与司乘人员沟通时，应使用文明礼貌的语言，如“您好”、“请慢走”等，语气柔和，态度诚恳。当出现失误或者需要纠正司乘人员时，也要采用委婉的方式，避免直接批评指责。例如，如果司乘人员未正确支付通行费，可以先解释清楚相关政策法规，再引导其补交费用，而不是简单地催促或强制执行。

此外，关于应急处理部分，标准还特别提到收费人员在面对突发情况时，如车辆故障、交通事故等紧急事件，应当迅速反应，及时上报，并协助相关部门做好现场秩序维护和后续处置工作。同时，对于特殊群体，比如老年人、孕妇、残疾人等，收费人员更应该主动提供帮助，体现人文关怀。

最后，培训考核机制也被纳入了标准之中。要求各高速公路运营单位定期组织收费人员参加业务知识和服务技能培训，通过理论考试与实际操作相结合的方式进行评估，确保每位员工都能熟练掌握各项技能，达到规定的服务水平。

综上所述，《高速公路收费人员微笑服务规范》（DB34/T 1835-2022）从多个维度出发，全方位地规范了高速公路收费人员的工作行为和服务态度，有助于提高整体服务质量，增强公众满意度。