TBJWX 003-2024 客户满意度管理规范

摘要：本文件规定了客户满意度管理的术语和定义、基本要求、满意度调查与评价、结果应用及持续改进等内容。本文件适用于在北京地区从事零售消费行业的企业进行客户满意度管理。
Title：Customer Satisfaction Management Specification
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：03.100.99

《TBJWX 003-2024客户满意度管理规范》中关于“客户反馈收集方式”的应用解析

在TBJWX 003-2024与旧版标准相比，“客户反馈收集方式”这一部分有显著变化。旧版标准对反馈渠道的规定较为笼统，仅提出企业应设立多种反馈途径，但并未明确具体操作细节。新版标准则细化了这一要求，明确了线上和线下两种主要反馈模式，并对每种模式提出了具体实施要点。

以线上反馈为例，新版标准指出企业应当建立官方APP、微信小程序、官方网站等数字化平台作为主要反馈入口。同时，要求这些平台具备实时接收、自动分类、智能回复的功能。例如，在官方APP内设置专门的“意见反馈”模块，用户可以便捷地提交文字、图片或视频等形式的反馈内容。系统会根据关键词自动归类问题类型，如产品功能建议、售后服务投诉等，便于后续处理部门快速响应。此外，还要求平台提供24小时在线客服机器人，对于常见问题能够即时解答，提升用户体验。

针对线下反馈，新版标准强调实体门店和服务网点的重要性。企业需确保每个服务点都配备意见簿、建议箱等传统工具，并安排专门人员定期整理分析记录。同时鼓励采用移动设备扫描二维码的方式，让顾客轻松完成信息录入，提高效率。另外，对于一些特殊群体，如老年人或残障人士，要提供更加人性化的支持措施，比如语音输入、手写板等功能辅助他们表达意见。

通过这样的改进，新版标准不仅丰富了客户反馈的渠道选择，还提升了整个收集过程的专业性和准确性，有助于企业更全面地了解客户需求，从而制定更有针对性的服务优化方案。

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