TBJWX 003-2024 客户满意度管理规范

《TBJWX 003-2024客户满意度管理规范》中关于“客户反馈收集方式”的应用解析

在TBJWX 003-2024与旧版标准相比，“客户反馈收集方式”这一部分有显著变化。旧版标准对反馈渠道的规定较为笼统，仅提出企业应设立多种反馈途径，但并未明确具体操作细节。新版标准则细化了这一要求，明确了线上和线下两种主要反馈模式，并对每种模式提出了具体实施要点。

以线上反馈为例，新版标准指出企业应当建立官方APP、微信小程序、官方网站等数字化平台作为主要反馈入口。同时，要求这些平台具备实时接收、自动分类、智能回复的功能。例如，在官方APP内设置专门的“意见反馈”模块，用户可以便捷地提交文字、图片或视频等形式的反馈内容。系统会根据关键词自动归类问题类型，如产品功能建议、售后服务投诉等，便于后续处理部门快速响应。此外，还要求平台提供24小时在线客服机器人，对于常见问题能够即时解答，提升用户体验。

针对线下反馈，新版标准强调实体门店和服务网点的重要性。企业需确保每个服务点都配备意见簿、建议箱等传统工具，并安排专门人员定期整理分析记录。同时鼓励采用移动设备扫描二维码的方式，让顾客轻松完成信息录入，提高效率。另外，对于一些特殊群体，如老年人或残障人士，要提供更加人性化的支持措施，比如语音输入、手写板等功能辅助他们表达意见。

通过这样的改进，新版标准不仅丰富了客户反馈的渠道选择，还提升了整个收集过程的专业性和准确性，有助于企业更全面地了解客户需求，从而制定更有针对性的服务优化方案。