DB35T 2028-2021 12315 消费投诉处置规范

《DB35/T 2028-2021 12315消费投诉处置规范》是由福建省市场监督管理局发布的，于2021年正式实施的一项地方标准。这项标准对消费者权益保护工作中的投诉处理流程进行了规范化指导，有助于提升消费投诉处置效率和质量。

首先，该标准明确了消费投诉的定义。根据标准，消费投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时与经营者发生争议，向市场监管部门提出解决争议的行为。这一定义明确了投诉主体是消费者，对象是经营者，且需基于生活消费目的。

其次，关于投诉受理条件，标准规定了几个必要条件：一是投诉人应当是权益受到侵害的消费者本人或其合法代理人；二是有明确的被投诉方；三是有具体的投诉请求、事实和理由；四是属于市场监管部门职责范围。这些条件确保了投诉的有效性和可操作性。

再者，标准对投诉处理程序作出了详细规定。包括接诉登记、告知受理情况、调查核实、调解处理、结果反馈等环节。其中特别强调了在接到投诉后应在7个工作日内决定是否受理，并将受理与否的结果及时通知投诉人。这保障了消费者的知情权，同时提高了处理效率。

此外，对于重大复杂投诉案件，标准要求采取集体讨论、专家咨询等方式进行处理，并且可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。这样的规定既保证了处理过程的专业性和公正性，又兼顾了实际情况的灵活性。

最后，标准还提出了投诉档案管理的要求，要求建立完整的投诉记录档案，保存期限不少于两年。这样不仅便于后续查询和监督，也有助于总结经验教训，持续改进投诉处理机制。

总之，《DB35/T 2028-2021 12315消费投诉处置规范》从投诉受理到处理再到归档，构建了一套完整的体系，为基层市场监管部门提供了清晰的操作指南，对于维护消费者合法权益具有重要意义。