DB3407T 007-2022 线下实体店无理由退货服务规范

摘要：本文件规定了线下实体店无理由退货的基本要求、服务流程、退货条件、争议处理及服务质量改进。本文件适用于安徽省内提供无理由退货服务的线下实体店。
Title：Specification for No-Reason Return Service in Offline Physical Stores
中国标准分类号：A42
国际标准分类号：03.100.99

《线下实体店无理由退货服务规范》（DB3407T 007-2022）是由安徽省铜陵市发布的团体标准，旨在指导和规范线下实体店的无理由退货服务行为。这一标准对于提升消费者购物体验、增强商家信誉以及促进市场公平竞争具有重要意义。

**适用范围**

该标准适用于在铜陵市行政区域内开展线下零售业务的实体店铺，包括但不限于商场、超市、专卖店等。这意味着无论店铺规模大小，只要从事零售活动，都应遵循此规范。

**术语和定义**

标准中明确了“无理由退货”的概念，即消费者基于个人意愿，在未提供任何具体退货理由的情况下，可在一定期限内将商品退回给销售者并获得全额退款的服务机制。这一定义强调了“无理由”并非意味着没有条件限制，而是指不需说明退货的具体原因。

**基本要求**

商家应当建立完善的无理由退货管理制度，并通过多种渠道公示相关信息，如店铺公告、官方网站或社交媒体平台。此外，还应配备足够的人员来处理退货请求，确保整个流程高效透明。

**退货条件**

根据标准规定，以下情况下的商品不得实施无理由退货：一是消费者定制的商品；二是易腐烂变质的商品；三是拆封后影响人身安全或者健康的商品；四是已经洗涤过的服装类商品；五是其他不适合再次出售的商品。这些条款旨在保护商家利益同时兼顾消费者权益。

**操作流程**

当消费者提出退货申请时，商家需核实商品是否符合退货条件，并确认其完好状态。如果符合条件且商品保持原貌，则应在约定时间内完成退款手续。值得注意的是，若因人为因素导致商品损坏，则可能需要承担相应责任。

**争议解决机制**

当出现关于退货事宜的分歧时，双方应首先尝试协商解决。若协商不成，可向当地市场监管部门投诉或寻求第三方调解机构的帮助。这一步骤有助于快速有效地化解矛盾，维护良好的商业秩序。

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