DB1301T395-2021 高速公路收费礼仪规范

摘要：本文件规定了高速公路收费人员的服务礼仪要求，包括仪容仪表、行为举止、语言表达等方面的具体规范。本文件适用于河北省内高速公路收费站及相关服务岗位的工作人员。
Title：Highway Toll Collection Etiquette Specification
中国标准分类号：P 41
国际标准分类号：03.220.20

《DB1301T395-2021高速公路收费礼仪规范》是河北省石家庄市出台的一项地方标准，旨在提升高速公路收费人员的服务水平和职业素养。以下选取了部分关键条款进行深度解读。

第一条明确要求收费人员在岗期间保持良好的精神面貌。这不仅包括穿着整洁统一的工作服，还强调要保持微笑服务。微笑不仅是服务态度的体现，更能够拉近与驾乘人员的心理距离，营造和谐的通行环境。

第四条指出收费员在与驾乘人员交流时应使用文明礼貌用语。例如，在车辆驶入车道时主动问候“您好”，在完成收费后温馨提醒“请拿好通行凭证，祝您一路平安”。这些看似简单的语言，却能传递出收费站工作人员的热情与专业。

第七条特别强调了特殊情况下的处理原则。当遇到驾乘人员情绪激动或提出不合理要求时，收费人员应当耐心倾听，避免正面冲突。可以采用“先安抚、后解释”的方式，例如说“我理解您的心情，请您稍安勿躁，我们会尽快为您解决问题”。

第十二条对仪态举止提出了具体要求。站立时身体正直，双手自然下垂或交叠置于腹前；坐姿端正，双腿并拢或自然分开与肩同宽。这些细节看似微不足道，但却直接影响着驾乘人员对收费站整体形象的认知。

第二十条规定了收费人员在交接班时的注意事项。交接过程中要做到有序高效，不得影响正常通行秩序。同时，交接双方需核对票据、卡券等物品数量，并做好书面记录，确保账实相符。

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