DB3301T 0349—2021 长三角G60科创走廊“一网通办”专窗管理规范

摘要：本文件规定了长三角G60科创走廊“一网通办”专窗的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务流程、服务质量评价与改进。本文件适用于长三角G60科创走廊区域内各城市设立的“一网通办”专窗的服务管理。
Title：Management Specification for the \"One-Stop Online Service\" Counter in the Yangtze River Delta G60 Innovation Corridor
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.240

《长三角G60科创走廊“一网通办”专窗管理规范》（DB3301/T 0349—2021）是指导和规范长三角G60科创走廊区域政务服务的重要地方标准。该标准从制度层面明确了“一网通办”专窗的管理要求，为优化政务服务流程、提升服务质量提供了依据。以下将选取其中几个关键条款进行详细解读。

首先，关于专窗工作人员的要求。标准中明确指出，专窗工作人员应当具备良好的职业道德和服务意识，熟悉相关法律法规及业务知识，并定期接受培训以保持专业水平。这一规定旨在确保专窗服务人员能够高效准确地处理企业和群众的各项事务，提供优质的政务服务体验。

其次，在信息安全管理方面，标准强调了严格的信息保护措施。要求对涉及个人隐私或企业商业秘密的信息采取必要的保密手段，不得随意泄露给无关第三方。同时，还应建立完善的数据备份与恢复机制，防止因技术故障导致数据丢失等情况发生。这些措施对于维护公众利益、增强用户信任具有重要意义。

再者，关于投诉处理流程的规定也值得注意。当接到申请人提出的投诉时，专窗应及时记录并转交相关部门调查核实，在规定时限内给予答复。如果发现确实存在问题，则需积极整改并向投诉人说明情况。这样既体现了政府机关主动接受社会监督的态度，也能有效化解矛盾纠纷，促进和谐稳定的社会环境。

此外，标准还特别提到要建立健全绩效考核体系，通过量化指标来衡量专窗工作效率和服务质量。例如可以设定诸如平均等待时间、办结率等具体目标，并据此对工作人员进行评估奖励或者改进指导。这有助于激励员工提高工作积极性，同时也便于管理层及时发现问题所在并加以解决。

最后值得一提的是关于跨区域协作机制的内容。鉴于长三角G60科创走廊覆盖多个省市，《规范》鼓励各地之间加强沟通协调，在遵循统一规则的前提下实现资源共享互通。比如可以通过建立联席会议制度等方式定期交流经验做法，共同探讨如何更好地满足区域内市场主体的需求。

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