DB3310T 79-2021 信访代办服务规范

摘要：本文件规定了信访代办服务的术语和定义、基本要求、服务流程、服务质量控制及评价与改进。本文件适用于浙江省内各级行政机关开展的信访代办服务工作。
Title：Petition Proxy Service Specification
中国标准分类号：A12
国际标准分类号：01.140

《DB33/T 1079-2021信访代办服务规范》是由浙江省市场监督管理局发布的省级地方标准，旨在规范信访代办服务的全流程操作，提升服务质量。以下将从该标准的重要条文入手，进行详细解读。

首先，在“术语和定义”部分明确指出信访代办服务是指由信访代办员根据信访人的委托，代为办理信访事项的服务活动。这一定义明确了信访代办服务的核心是“代为办理”，即信访人不需要直接参与信访过程，而是通过信访代办员来完成。

其次，在“服务内容”章节中规定了信访代办服务的主要内容包括：接受信访事项的委托、协助信访人准备材料、代为提交信访事项、跟踪信访事项处理进度、反馈处理结果等。这些内容涵盖了信访代办服务的全过程，确保了服务的完整性和有效性。

再者，“服务要求”部分对信访代办员提出了具体的要求。例如，信访代办员应具备良好的政治素质和职业道德，熟悉相关法律法规及政策，能够熟练运用信息化手段开展工作。同时，还要求信访代办员在服务过程中要尊重信访人的合法权益，保护其隐私，不得泄露相关信息。

此外，“服务流程”明确规定了信访代办服务的具体步骤。包括接收信访事项委托、初步审查、正式受理、代为提交、跟踪督办、结果反馈等环节。每个环节都有明确的操作指南，确保服务流程标准化、规范化。

最后，“监督与评价”部分强调了对信访代办服务的监督机制。要求建立信访代办服务的质量评估体系，定期对信访代办员的工作情况进行考核，并将考核结果作为奖惩依据。这有助于提高信访代办员的责任意识和服务水平。

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