DB45T 1099-2021 机动车辆保险理赔服务质量规范

摘要：本文件规定了机动车辆保险理赔服务质量的基本要求、服务流程、服务质量控制及评价与改进。本文件适用于广西壮族自治区内提供机动车辆保险理赔服务的保险公司及相关机构。
Title：Quality Specification for Motor Vehicle Insurance Claims Service
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.120

《DB45/T 1099-2021 机动车辆保险理赔服务质量规范》是由广西壮族自治区市场监督管理局发布的地方标准，于2021年正式实施。这一标准旨在规范机动车辆保险理赔服务流程，提高理赔服务质量，保护被保险人的合法权益。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，该标准在总则部分明确指出，保险公司应当遵循公平、公正、公开的原则开展理赔服务工作。这意味着保险公司不得以任何形式歧视客户或隐瞒理赔信息，确保每位客户都能获得平等的理赔机会和服务质量。

其次，在理赔时效方面，标准规定了从接到报案到完成理赔的各个时间节点。例如，对于一般案件，保险公司应在接到报案后24小时内与客户取得联系，并在3个工作日内给出初步处理意见。若案件较为复杂，则需在7个工作日内告知客户具体进展。这不仅有助于提升客户的满意度，同时也对保险公司提出了更高的要求。

再者，关于现场查勘环节，标准强调了查勘人员的专业性和及时性。要求查勘人员具备相关专业知识并通过考核上岗，同时在接到报案后的第一时间到达事故现场，拍摄清晰的照片作为证据留存。此外，还应协助客户整理索赔材料，指导其正确填写相关表格，避免因资料不全而延误理赔进程。

另外，标准还特别关注了客户服务体验。要求保险公司建立完善的投诉处理机制，设立专门的服务热线接听客户咨询和投诉，并承诺在收到投诉之日起5个工作日内给予回复。同时鼓励采用电子化手段简化理赔程序，比如通过手机应用程序提交照片等电子文档代替纸质文件，既方便快捷又能减少资源浪费。

最后，为了保障理赔过程透明度，标准提倡保险公司定期向公众披露理赔数据，包括但不限于结案率、平均理赔周期等指标。这样可以让社会各界了解行业整体服务水平，促进良性竞争，推动整个行业的健康发展。

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