DB45T 1100-2021 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

摘要：本文件规定了机动车辆保险理赔服务质量测评的术语和定义、测评原则、测评指标体系、测评方法及结果应用。本文件适用于广西壮族自治区内机动车辆保险理赔服务质量的测评与管理。
Title：Quality Evaluation Index System for Motor Vehicle Insurance Claims Service
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：03.120

DB45/T 1100-2021《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》是广西壮族自治区发布的关于机动车辆保险理赔服务的标准。以下是一些重要条文的详细解读：

### 4.1 基本要求

这一部分明确了机动车辆保险理赔服务的基本原则和要求。包括服务的公平性、公正性和透明度，确保所有客户都能获得一致的服务质量。此外，还强调了保险公司应具备完善的投诉处理机制，及时解决客户的疑问和问题。

### 4.2 服务流程

本条文详细描述了从接到报案到最终结案的整个理赔服务流程。具体包括：

- **报案受理**：要求保险公司提供24小时不间断的报案服务，并在接到报案后迅速响应。

- **现场查勘**：规定了查勘人员到达现场的时间限制以及查勘报告的内容要求。

- **损失核定**：明确了核定损失的标准和方法，确保合理评估车辆损失。

- **赔款支付**：对赔款支付的时间做出了明确规定，通常应在核定损失后的一定工作日内完成。

### 4.3 服务质量

此部分重点在于提升理赔服务的质量。其中包括：

- **服务态度**：要求工作人员保持良好的职业素养和服务态度，耐心解答客户的疑问。

- **专业能力**：强调理赔人员需具备相应的专业知识和技术水平，能够准确判断事故责任及损失情况。

- **信息沟通**：加强与客户的沟通交流，及时反馈案件进展，增强客户满意度。

### 4.4 监督管理

为了保证上述各项规定的有效执行，本标准还设立了监督机制。一方面通过内部审计来检查各环节是否符合规定；另一方面鼓励社会各界参与监督，对于发现的问题可以向相关部门举报或投诉。

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