DB31T 310009-2021 域（郊）铁路客运服务规范

DB31/T 310009-2021《域（郊）铁路客运服务规范》是上海市地方标准，旨在规范域（郊）铁路客运服务的质量和要求。以下是一些重要条文的详细解读：

1. 服务设施：标准要求车站应配备必要的服务设施，包括自动售票机、检票闸机、无障碍电梯等。这些设施不仅需要齐全，还应确保正常运行。例如，自动售票机应提供多种支付方式，满足不同乘客的需求。

2. 信息服务：车站应提供实时的信息服务，包括列车到发时间、票价信息、换乘指南等。信息应通过电子显示屏、广播等多种形式发布，确保乘客能够及时获取所需信息。

3. 安全与应急：标准强调了安全的重要性，要求车站应配备足够的安全设备，如灭火器、监控摄像头等，并定期进行维护检查。此外，还应制定详细的应急预案，定期组织演练，以应对突发事件。

4. 服务质量：工作人员的服务态度和服务水平直接影响乘客体验。标准规定，工作人员应具备良好的职业素养，提供热情、周到的服务。同时，应设立投诉处理机制，及时响应并解决乘客的问题和建议。

5. 环境卫生：车站的环境卫生是服务质量的重要组成部分。标准要求车站保持整洁，定期清洁地面、座椅等公共区域，并妥善处理垃圾。此外，还应设置吸烟区，禁止在非指定区域吸烟。

6. 特殊人群服务：对于老年人、残疾人等特殊人群，车站应提供专门的服务措施。例如，设置无障碍通道、提供轮椅等辅助工具，并安排专人协助他们进出站。

以上条文是标准中较为重要的部分，涵盖了从硬件设施到软件服务的各个方面，旨在全面提升域（郊）铁路客运服务水平，为乘客提供更加舒适、便捷的出行体验。