DB3301T 0334—2021 乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

DB3301/T 0334—2021《乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范》是浙江省杭州市为提升基层政务服务水平而制定的一项地方标准。该标准从服务环境、服务事项、人员管理、服务流程、监督评价等多个维度对乡镇（街道）便民服务中心的建设与运行进行了规范，旨在打造更加便捷、高效、透明的政务服务体系。

服务环境要求

标准明确规定了便民服务中心应具备良好的服务环境。首先，中心需设置醒目的标识牌和指示标志，确保群众能够快速找到所需的服务窗口。其次，大厅内应配备无障碍设施，如坡道、扶手等，方便行动不便的群众使用。此外，还要求提供充足的休息座椅、饮水机、雨伞架等便民设施，营造温馨舒适的服务氛围。

服务事项管理

在服务事项方面，标准强调便民服务中心应公开所有可办理的政务服务事项清单，并明确每项业务的办理条件、所需材料、办理时限等内容。同时，鼓励通过线上线下相结合的方式，拓宽服务渠道，提高办事效率。对于高频次的民生类事项，应当设立专门窗口或绿色通道，优先处理，减少群众等待时间。

人员管理

关于人员管理，标准提出便民服务中心工作人员必须经过专业培训，熟悉各项业务流程和服务礼仪。每个窗口至少配备两名工作人员，实行AB岗制度，确保工作连续性。此外，还要求建立严格的考勤制度，定期开展满意度调查，及时了解群众反馈意见，不断改进服务质量。

服务流程优化

为了简化办事程序，标准提倡推行“一窗受理”模式，即一个窗口可以办理多项业务，避免群众多头跑腿。同时，大力推广电子政务应用，比如网上预约、自助终端查询打印等功能，让数据多跑路，群众少跑腿。对于特殊群体，如老年人、残疾人等，应提供全程陪同服务或者上门服务。

监督评价机制

最后，建立健全监督评价机制也是本标准的重要内容之一。一方面，通过内部考核与外部评议相结合的方式，定期评估各便民服务中心的工作成效；另一方面，则要畅通投诉举报途径，接受社会各界监督，确保权力运行公开透明。一旦发现违规行为，将依法依规严肃处理。

总之，《乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范》不仅为基层政府提供了明确的操作指南，也为广大人民群众享受优质高效的公共服务创造了有利条件。希望各地能以此为契机，进一步完善自身服务体系，真正实现“最多跑一次”的目标承诺。