DB37T 4374—2021 医疗保障第三方服务机构服务绩效评价指南

摘要：本文件规定了医疗保障第三方服务机构服务绩效评价的术语和定义、基本原则、评价内容、评价方法、评价流程及结果应用。本文件适用于山东省内医疗保障第三方服务机构的服务绩效评价工作。
Title：Guidelines for Performance Evaluation of Third-party Service Institutions in Medical Security
中国标准分类号：C53
国际标准分类号：11.020

《医疗保障第三方服务机构服务绩效评价指南》（DB37/T 4374—2021）是山东省地方标准，为规范和提升医疗保障第三方服务机构的服务质量和效率提供了指导。以下选取部分重要条文进行详细解读：

一、评价指标体系构建

标准明确要求建立科学合理的评价指标体系，包括服务质量、工作效率、合规性三个一级指标。其中服务质量下设响应速度、专业水平等二级指标；工作效率则涵盖任务完成时限、工作量等；合规性涉及法律法规遵守情况及内部管理制度建设。各指标权重分配需结合实际业务特点合理设定，确保评价结果客观公正。

二、数据收集与分析方法

规定了多种数据收集方式如问卷调查、现场考察、数据分析等，并强调应采用定量与定性相结合的方法进行全面评估。对于定量数据可利用统计软件进行处理，而定性信息则需要通过专家评审等方式获取。同时要求定期更新数据库，保证信息的准确性和时效性。

三、绩效改进机制

提出了建立持续改进机制的具体措施，包括但不限于设立专门负责绩效管理的部门或岗位、制定详细的绩效反馈流程以及组织培训活动提高员工素质。此外还鼓励机构之间分享最佳实践案例，促进共同进步。

四、特殊情形下的处理原则

针对突发事件或者特殊情况导致无法按照常规程序开展工作的情况，标准给出了灵活应对的原则。例如当遇到不可抗力因素时可以适当延长考核周期；如果发现存在争议较大的问题，则需启动独立第三方复核程序以确保公平性。

五、监督与奖惩制度

明确了主管部门对第三方服务机构实施监督检查的责任，并规定了相应的奖惩措施。对于表现优秀的单位给予表彰奖励，而对于违反相关规定者将依据情节轻重采取警告、暂停合作资格直至取消资质等处罚手段。

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