DB31T 1274-2021 医疗机构投诉处理规范

DB31/T 1274-2021《医疗机构投诉处理规范》是上海市地方标准，于2021年发布并实施。该标准为医疗机构处理患者投诉提供了系统化的指导，有助于提升服务质量，改善医患关系。以下选取部分关键条款进行详细解读：

第5.1条 投诉受理

此条明确了医疗机构应设立专门的投诉管理部门或指定专人负责投诉工作。解读时需强调，设立专门机构能够确保投诉处理的专业性和及时性，而指定专人则适用于规模较小的医疗机构。此外，医疗机构应当向社会公开投诉渠道和联系方式，以便患者便捷地提出意见。

第6.2条 投诉登记

要求对所有收到的投诉进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员、具体事项等信息。这一规定旨在保证投诉过程有据可查，防止遗漏重要细节。在实际操作中，医疗机构应采用统一格式的表格或电子系统来完成登记工作，以提高效率和准确性。

第8.1条 处理原则

指出投诉处理应遵循合法、公正、及时的原则。这意味着医疗机构在面对投诉时，不仅要遵守法律法规，还要保持客观立场，迅速响应并妥善解决。特别是在紧急情况下，如医疗事故引发的投诉，更需要快速反应，避免事态扩大。

第9.1条 反馈机制

强调医疗机构应在规定时间内向投诉人反馈处理结果，并告知后续改进措施。这不仅体现了对投诉人的尊重，也有助于增强公众对医院的信任感。具体来说，反馈内容应当明确问题成因、采取的整改措施以及预期效果，同时鼓励投诉人继续监督。

第10.1条 持续改进

要求医疗机构定期分析投诉数据，总结经验教训，制定相应的改进计划。通过这种方式可以不断优化服务流程，减少类似问题的发生。值得注意的是，在实施改进措施后，还需跟踪评估其有效性，必要时作出调整。

以上是对DB31/T 1274-2021中一些核心条款的深入解析，希望对相关从业者有所帮助。医疗机构应结合自身实际情况灵活运用这些规范，努力构建和谐稳定的医患关系。