DB34T 3889-2021 社会保险综合柜员制服务规范

摘要：本文件规定了社会保险综合柜员制服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量及评价与改进。本文件适用于安徽省内实施社会保险综合柜员制的服务机构。
Title：Service Specification for Social Insurance Comprehensive Teller System
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.160

DB34/T 3889-2021《社会保险综合柜员制服务规范》是一项安徽省地方标准，旨在规范社会保险综合柜员制的服务流程和要求。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

### 服务环境与设施

根据标准中的第5.1条，社会保险综合柜员制的服务环境应当整洁、舒适，并且具备良好的通风和照明条件。服务窗口应设置清晰的标识牌，方便群众识别。此外，还应配备必要的办公设备如计算机、打印机等，以及便民设施如饮水机、休息座椅等。

### 服务人员要求

第6.1条指出，从事社会保险综合柜员制服务的工作人员需经过专业培训并考核合格后方可上岗。他们应当熟悉各项业务知识和服务流程，具有较强的责任心和服务意识。同时，工作人员在工作期间应保持良好的职业形象，使用礼貌用语，耐心解答群众疑问。

### 服务流程

标准第7章对社会保险综合柜员制的服务流程作出了明确规定。首先，接待群众时要做到热情主动，认真听取群众的需求；其次，在受理业务时要仔细核对资料是否齐全准确，对于不符合规定的申请应及时告知原因并指导补充材料；最后，处理完毕后要向群众说明结果，并提供相应的凭证或回执单。

### 服务质量监督

为了确保服务质量，标准第8章强调了建立有效的监督机制的重要性。包括但不限于设立意见箱收集反馈信息、定期开展满意度调查以及不定期抽查等方式来检查实际操作是否符合规定。同时鼓励社会各界参与监督，共同促进服务水平提升。

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