TCCAATB 0058-2024 民用机场旅客问讯服务规范

本文以《TCCAATB 0058-2024 民用机场旅客问讯服务规范》中“问讯服务人员应具备的服务技能”这一条文为例，对新旧版标准的变化及应用方法进行深入解读。

在旧版标准（假设编号为TCCAATB 0058-2019）中，对于问讯服务人员的服务技能要求较为笼统，仅提出服务人员需要具备基本的服务意识和简单的业务知识。而在新版标准中，对服务技能的要求更加细化和具体化，不仅包括基础的服务意识、业务知识，还新增了沟通技巧、应急处理能力和外语服务能力等内容。

例如，在沟通技巧方面，新版标准特别强调了倾听能力的重要性。这意味着问讯服务人员不仅要能够清晰地表达信息，还需要善于倾听旅客的需求，理解其潜在诉求。具体应用时，服务人员在面对旅客咨询时，首先应保持耐心，认真聆听旅客的问题，避免中途打断。在充分了解旅客需求的基础上，再有针对性地提供解决方案。

此外，新版标准还增加了对外语服务能力的要求。这主要是考虑到国际化程度日益提高的民航业背景，尤其是在大型枢纽机场，国际旅客数量不断增加。因此，问讯服务人员需掌握至少一门外语，以便更好地服务于外籍旅客。实际操作中，机场可以定期组织外语培训，提升员工的语言能力，并配备多语言标识和服务设备，如多语言问讯终端等。

通过这样的解读可以看出，新版标准更加注重服务细节和实际操作性，旨在全面提升机场问讯服务质量，满足旅客多样化的需求。这也提醒相关从业者，要不断学习新的服务理念和技术，以适应行业发展的新趋势。