DB3401T 211—2020 中小企业服务机构顾客满意度测评规范

摘要：本文件规定了中小企业服务机构顾客满意度测评的术语和定义、测评原则、测评指标体系、测评方法、数据处理及分析、测评报告等内容。本文件适用于中小企业服务机构对其服务顾客满意度的测评与改进。
Title：Specification for Customer Satisfaction Evaluation of SME Service Institutions
中国标准分类号：A20
国际标准分类号：03.100.99

DB3401T 211—2020《中小企业服务机构顾客满意度测评规范》是合肥市地方标准，该标准为中小企业服务机构开展顾客满意度测评提供了系统性的指导。以下选取标准中的重要条文进行详细解读：

在标准的范围部分明确规定了适用对象和测评目的。本标准适用于在合肥市行政区域内开展服务活动的中小企业服务机构，这些机构包括但不限于提供融资、法律、财税、管理咨询等服务的专业机构。测评目的是为了客观评估服务机构的服务质量，提升服务效能，增强顾客满意度。

在术语和定义部分，对“顾客满意度”进行了明确定义。顾客满意度是指顾客在接受服务后对其期望与实际体验之间的差距感知程度。这一定义强调了满意度测评的核心在于比较顾客的预期与实际感受，有助于服务机构识别改进方向。

标准在测评指标体系中提出了一个多层次的评价框架。其中包括服务态度、服务质量、服务效率、服务环境四个一级指标，以及具体的二级指标如专业水平、响应速度、问题解决能力等。这些指标覆盖了顾客体验的主要方面，能够全面反映服务机构的服务状况。

在测评方法部分，标准推荐采用问卷调查法作为主要测评手段，并辅以访谈法和观察法。问卷设计应确保问题的科学性和合理性，避免引导性提问。同时，建议建立匿名反馈机制，鼓励顾客真实表达意见。

标准还特别强调了测评过程的透明度和公正性。服务机构在实施测评时应保持独立性，不得干扰顾客的正常评价。此外，测评结果应及时向顾客公开，并用于改进服务流程和服务内容。

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