DB3302T1072-2018 人身保险服务规范

摘要：本文件规定了人身保险服务的基本要求、服务内容、服务质量控制及评价改进。本文件适用于浙江省内提供人身保险服务的保险公司及相关机构。
Title：Specification for Personal Insurance Services
中国标准分类号：A12
国际标准分类号：03.100.99

DB3302/T 1072—2018《人身保险服务规范》是一项浙江省地方标准，旨在提升人身保险行业的服务质量。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、服务原则

标准明确指出，人身保险公司应遵循“客户至上、诚信为本”的服务原则。这意味着在提供服务时，公司应当始终以客户的利益为重，确保信息真实透明，不得隐瞒或误导消费者。

二、服务内容与要求

1. **投保服务**

- 公司需提供便捷的投保渠道，包括但不限于线上平台和线下网点。

- 必须向客户提供全面的产品说明，包括保障范围、免责条款等关键信息，并确保客户充分理解后再签署合同。

2. **理赔服务**

- 理赔申请材料清单应清晰明了，避免客户因资料不全而反复提交。

- 自收到完整索赔申请之日起，一般应在5个工作日内完成审核并通知结果；对于复杂案件，可适当延长但不得超过20个工作日。

3. **增值服务**

- 鼓励公司根据客户需求提供附加价值的服务项目，如健康咨询、紧急救援等。

- 这些服务应当公平合理地定价，并且不得捆绑销售主险种。

三、投诉处理机制

保险公司应建立完善的客户投诉受理流程，保证每个环节都有专人负责跟进直至问题解决。同时，还需定期汇总分析投诉数据，持续改进服务质量。

四、人员培训与发展

为了提高整体服务水平，企业需要定期组织员工参加专业技能培训及职业道德教育活动。此外，还应对新入职人员实施岗前培训制度，确保其具备必要的业务知识和服务意识。

五、监督与评估

各级监管机构将依据此标准对辖区内的人身保险公司开展监督检查工作。如果发现存在违反规定的行为，则会依法给予相应处罚。同时，鼓励社会各界积极参与到行业自律当中来，共同促进整个市场健康发展。

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