DB3302T 1091-2018 乡村旅游服务人员规范

摘要：本文件规定了乡村旅游服务人员的基本要求、职业道德、服务技能、礼仪规范及培训与考核。本文件适用于浙江省内从事乡村旅游服务的人员及相关培训机构。
Title：Specification for Rural Tourism Service Personnel
中国标准分类号：X70
国际标准分类号：03.080.99

DB3302/T 1091—2018《乡村旅游服务人员规范》是浙江省宁波市发布的关于乡村旅游服务人员行为准则的地方标准。该标准对乡村旅游服务人员的基本要求、服务技能和服务质量等方面进行了详细规定，旨在提升乡村旅游服务质量，促进乡村旅游健康发展。以下将从几个关键点出发，深入解析该标准的重要内容。

首先，在基本要求部分，标准强调了服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神。具体而言，服务人员需遵守法律法规，尊重游客的文化习俗和个人隐私，保持诚实守信的态度。此外，还要求服务人员具备一定的文化素养和社会责任感，能够积极传播当地优秀传统文化，为游客提供健康向上的旅游体验。例如，当游客询问当地特色时，服务人员不仅要准确介绍景点信息，还要引导游客关注生态保护，倡导文明旅游。

其次，在服务技能方面，标准提出了明确的培训与考核机制。服务人员必须经过专业培训，掌握必要的专业知识和服务技巧。这包括但不限于熟悉景区地理环境、了解历史背景以及熟练运用普通话或外语与国际游客沟通的能力。同时，还特别指出服务人员应当具备应急处理能力，如遇到突发事件时能迅速采取有效措施保护游客安全，并及时向上级报告情况。比如，在面对突发天气变化导致游客滞留的情况时，服务人员需要冷静应对，组织游客转移到安全地带，并安抚他们的情绪。

再者，服务质量是衡量乡村旅游成功与否的关键指标之一。为此，标准设定了严格的服务流程和服务标准。一方面，要求服务人员始终保持微笑待客，主动热情地迎接每一位到来的游客；另一方面，则注重细节管理，确保每个环节都符合预期效果。例如，接待过程中要随时注意观察游客需求，适时提供帮助，如指引路线、推荐特色美食等。另外，还鼓励创新服务方式，利用现代信息技术手段增强游客体验感，比如开发手机应用程序，方便游客查询周边设施位置等。

最后，为了保障标准得到有效执行，标准还建立了相应的监督评价体系。一方面通过内部自查自纠机制定期检查各项规章制度落实情况；另一方面则邀请第三方机构开展满意度调查，收集反馈意见以持续改进服务水平。同时，对于表现突出的服务人员给予表彰奖励，而对于违反规定的个人将依据情节轻重予以相应处罚。

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