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摘要:本文件规定了旅行社在管理与服务方面的基本要求、服务质量、管理规范及投诉处理等内容。本文件适用于浙江省内从事旅游业务的旅行社。
Title:Specification for Travel Agency Management and Service
中国标准分类号:X70
国际标准分类号:03.080.20
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拓展解读
DB3302/T 1056—2019《旅行社管理与服务规范》是浙江省宁波市发布的一项地方标准,旨在规范旅行社的经营管理和服务行为。以下选取了部分关键条款进行详细解读。
一、关于旅游合同管理
该标准明确要求旅行社在签订旅游合同时应做到内容合法、条款明确、权利义务对等。具体来说,旅行社需向游客提供详细的行程安排表,包括但不限于出发时间、交通工具、住宿地点、餐饮标准等信息。同时,合同中还应当包含紧急情况下的处理措施以及双方争议解决方式等内容。这不仅有助于保护消费者的合法权益,也有利于旅行社自身规避风险。
二、服务质量控制
根据标准规定,旅行社必须建立健全质量管理体系,确保所提供服务符合国家或行业相关标准。例如,在导游服务方面,要求导游具备相应的职业资格证书,并接受定期培训以提升专业水平;在住宿安排上,则需要选择符合安全卫生条件且评价良好的酒店作为合作伙伴。此外,对于可能出现的安全隐患问题,旅行社还需制定应急预案并组织演练,以便在突发事件发生时能够迅速有效地应对。
三、投诉处理机制
为了及时妥善地处理客户投诉,标准强调旅行社应当设立专门的服务监督机构或者人员负责接待和调查顾客反映的问题。当接到投诉后,相关人员应及时核实情况并向当事人反馈结果;如果确实存在过错,则应当主动道歉并采取补救措施。值得注意的是,整个过程都必须保持透明公开,让顾客感受到被尊重的态度。
四、信息公示制度
旅行社有责任通过官方网站或其他适当途径向公众披露相关信息,如营业执照副本复印件、经营许可证号码、主要负责人姓名及联系方式等基本信息;同时也要定期更新产品价格表、促销活动详情等动态资讯。这样做既可以让潜在客户更加了解企业状况,又便于政府监管部门对其进行有效监管。
综上所述,《旅行社管理与服务规范》从多个维度提出了具体的指导原则和操作指南,对于促进整个旅游业健康发展具有重要意义。希望各相关单位能够严格按照此标准执行各项工作,共同营造一个诚信友善、公平竞争的良好市场环境。