DB4108T 6-2020 政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范

《政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范》（DB4108T 6-2020）是由河南省新乡市发布的关于政务服务窗口服务的一项地方标准。这项标准旨在指导政务服务窗口工作人员在面对情绪激动或不稳定的办事群众时，如何妥善处理并提供高质量的服务。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

第5.1条：主动问候与微笑服务

条文内容：政务服务窗口工作人员应主动向进入服务大厅的每位办事群众问候，并保持微笑服务。

解读：这一条款强调了服务态度的重要性。主动问候不仅能够打破初次见面的尴尬氛围，还能让办事群众感受到被尊重和重视。微笑作为非语言沟通的重要方式，能够在无形中缓解紧张气氛，为后续交流奠定良好的基础。

第5.3条：耐心倾听与记录

条文内容：当发现办事群众情绪波动较大时，工作人员需耐心倾听其诉求，同时做好详细记录。

解读：耐心倾听是解决矛盾的第一步。情绪化的群众往往急于表达自己的不满或需求，在此过程中可能会出现语无伦次的情况。工作人员需要具备足够的耐心，认真听取对方的意见，并通过记录下来的方式确认信息准确性，避免因误解而引发更大的冲突。

第5.5条：灵活运用沟通技巧

条文内容：根据实际情况选择合适的沟通方式，如面对面交谈、电话联系等，并注意语气平和、态度诚恳。

解读：不同的沟通场景要求采用不同的方法。例如，在面对面交流中可以直接观察对方的表情变化来调整自己的表达；而在电话沟通时，则更侧重于声音语调的选择。无论采取何种形式，都必须保证语气柔和、态度真诚，这样才能有效安抚对方的情绪，建立信任关系。

第5.7条：及时反馈与跟进处理结果

条文内容：对于已经受理的问题，应及时向当事人反馈进展情况直至最终处理完毕，并确保所有环节公开透明。

解读：及时有效的反馈机制能够让办事群众随时了解事情发展的最新动态，从而减少不必要的猜测和担忧。同时，整个流程的公开透明也有助于增强政府公信力，提高民众满意度。因此，建立健全的信息共享平台显得尤为重要。

以上是对该标准中几项关键性规定的深入剖析。通过严格执行这些规定，可以显著提升政务服务窗口的整体服务水平，更好地满足人民群众日益增长的需求。