DB14T2233-2020 《政务服务帮（代）办服务规范》

摘要：本文件规定了政务服务帮（代）办服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量要求及评价与改进。本文件适用于山西省各级政务服务机构开展的帮（代）办服务。
Title：Norm for Government Services of Proxy (Agency) Service
中国标准分类号：A41
国际标准分类号：03.100.01

《政务服务帮（代）办服务规范》（DB14/T2233-2020）是由山西省市场监督管理局发布的省级地方标准，于2020年9月25日发布并实施。该标准旨在规范政务服务中的帮（代）办服务行为，提升服务质量，提高群众满意度。

首先，标准明确了帮（代）办服务的定义，即指在政务服务大厅内，由专门工作人员或志愿者协助申请人完成政务服务事项申请材料准备、提交及办理结果领取等环节的服务活动。这一定义明确了服务范围和服务对象，有助于统一认识，规范操作流程。

其次，标准要求政务服务大厅应设置帮（代）办服务区，并配备必要的办公设备和设施。同时，还应对帮（代）办人员进行培训，确保其熟悉业务流程和相关政策法规。这不仅提高了服务的专业性，也保障了服务的质量和效率。

再者，标准强调了帮（代）办服务应遵循的原则，包括自愿原则、公平公正原则、一次性告知原则以及首问负责制。这些原则的确立，保证了服务过程中的透明度和公信力，避免了不必要的误解和纠纷。

此外，标准还对帮（代）办服务的具体流程进行了详细规定，包括咨询引导、材料初审、受理登记、跟踪督办、结果反馈等环节。每个环节都有明确的要求和标准，如咨询引导时要主动热情，材料初审时要仔细核对，受理登记时要准确无误，跟踪督办时要及时跟进，结果反馈时要清晰明了。这些具体的操作指南为实际工作提供了明确的方向和依据。

最后，标准提出了监督与评价机制，要求建立帮（代）办服务的投诉处理制度，定期收集和分析服务数据，开展满意度调查，不断改进服务质量。通过这样的机制，可以及时发现并解决问题，持续优化服务流程，提高服务水平。

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