DB3301T 0198-2019 旅游信息咨询服务网点设置与服务规范

DB3301/T 0198-2019《旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》是杭州市地方性标准，于2019年正式实施。该标准对旅游信息咨询网点的设置、功能布局、设施设备、人员配备以及服务质量等方面提出了具体要求，旨在提升旅游服务水平，保障游客权益。以下将选取其中的重要条文进行详细解读。

网点选址与功能布局

标准指出，旅游信息咨询网点应选择在交通便利、人流量大的区域设立，如火车站、长途汽车站、机场、商业中心或景区入口等位置。网点的功能分区需合理规划，包括接待区、咨询区、展示区和休息区。接待区主要用于接待游客并提供初步咨询；咨询区则为专业工作人员提供服务的空间；展示区用于展示当地旅游资源和特色产品；休息区供游客短暂休憩使用。合理的功能布局能够有效提高工作效率和服务质量，确保游客获得良好的体验。

设施设备配置

标准强调了设施设备的重要性，要求网点内配备必要的硬件设施，如电子触摸屏、自助查询机、无线网络覆盖装置等现代化设备。同时，还应设有无障碍通道、母婴室等人性化设施，以满足不同人群的需求。此外，对于一些特殊需求的群体，例如老年人或残障人士，还需特别考虑其使用便捷性，比如提供大字体标识牌、语音导览服务等。

人员素质与培训

为了保证服务质量，标准明确规定了从业人员的基本条件及培训要求。所有工作人员都必须具备一定的专业知识背景，并经过相关业务知识和服务礼仪方面的培训才能上岗。培训内容涵盖但不限于当地历史文化知识、旅游线路推荐技巧、突发事件应急处理办法等。通过定期组织学习交流活动，不断提升员工的专业技能和服务意识。

服务质量管理

在服务质量管理方面，标准提出了一系列措施来确保服务水平始终处于较高标准。首先，建立完善的投诉处理机制，当接到游客投诉时应及时响应并在规定时间内给予答复；其次，定期开展客户满意度调查，收集反馈意见并据此改进工作流程；最后，加强内部监督考核制度，通过明察暗访等方式检查各项规章制度执行情况，确保每一名员工都能严格按照规范操作。

总之，《旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》不仅明确了旅游信息咨询网点建设的基本原则，而且从多个维度细化了具体的操作指南，有助于推动旅游业健康发展，促进城市形象提升。