DB 3307T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范

摘要：本文件规定了通信服务业客户满意度测评的术语和定义、测评原则、测评指标体系、测评方法、数据收集与处理以及测评报告编制等内容。本文件适用于通信服务提供商对其客户满意度进行测评和改进。
Title：Communication Service Industry Customer Satisfaction Evaluation Specification
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.020

《DB 3307T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范》是由浙江省金华市发布的推荐性地方标准，主要用于指导通信服务行业开展客户满意度测评工作。以下对其中的重要条文进行详细解读。

**一、适用范围**

本标准适用于通信服务行业的各类企业，包括但不限于固定电话、移动电话、互联网接入等业务的运营商。这明确了该标准的应用领域，确保了其在通信服务行业的普遍适用性。

**二、术语和定义**

1. 客户满意度：指客户在接受通信服务后对其所获得的服务质量的感受程度。

2. 测评指标体系：由多个具体指标组成的结构化体系，用于衡量客户满意度。

3. 测评方法：包括问卷调查、电话访问、面对面访谈等多种方式，旨在全面收集客户反馈信息。

**三、测评指标体系**

测评指标体系是本标准的核心部分之一，主要包括以下几个方面：

1. **服务质量**：涵盖接通率、故障修复时间、投诉处理效率等内容；

2. **产品性能**：如网络覆盖范围、信号强度稳定性等；

3. **价格合理性**：用户对于资费标准的认可度；

4. **客户服务态度**：客服人员的专业水平及响应速度；

5. **品牌形象**：企业在公众心目中的认知度与美誉度。

**四、测评流程**

1. **准备阶段**：确定测评目的、选择合适的测评工具、组建专业团队；

2. **实施阶段**：按照既定方案执行测评活动，确保数据采集的真实性和准确性；

3. **分析阶段**：运用科学的方法对收集到的数据进行统计分析，得出结论；

4. **报告撰写**：形成书面报告，向相关方汇报测评结果及改进建议。

**五、结果应用**

企业应根据测评结果采取有效措施提升服务水平。例如，针对发现的问题制定整改计划，并定期跟踪检查落实情况；同时利用正面评价作为营销素材，增强品牌影响力。

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