DB3301T 0302-2019 饭店优质服务规范

摘要：本文件规定了饭店优质服务的基本要求、服务环境、服务流程、服务质量控制及顾客满意度管理等内容。本文件适用于浙江省内各类饭店的优质服务管理与评价。
Title：Specification for Quality Service in Hotels
中国标准分类号：A30
国际标准分类号：03.080.30

《饭店优质服务规范》（DB3301/T 0302-2019）是由杭州市市场监督管理局发布的地方标准，旨在提升饭店服务质量，为顾客提供更加优质的消费体验。以下将选取该标准中的部分重要条文进行详细解读。

首先，在总则部分中明确规定了饭店应遵循的基本原则，包括依法经营、诚实守信、公平竞争以及保护消费者合法权益。这意味着饭店在日常运营过程中必须严格遵守国家法律法规，不得有任何欺诈行为，同时要确保与竞争对手之间的正当竞争关系，并且在处理客户投诉时要做到公正合理。

其次，在服务质量要求这一章节里强调了员工培训的重要性。饭店应当定期组织工作人员参加专业技能培训课程，以提高其业务水平和服务意识。此外还要求每位员工都需具备良好的职业道德修养，能够主动热情地接待每一位客人，耐心解答疑问并及时解决遇到的问题。

再者，关于环境卫生方面也提出了具体标准。饭店内部环境应当保持整洁干净，空气流通顺畅，噪音控制在合理范围内。对于公共区域如大堂、餐厅等场所，则需要每天至少清洁两次以上，并且定期消毒杀菌，确保没有卫生死角存在。

另外，在食品安全管理上也有明确指示。饭店必须建立健全食品采购验收制度，所有原材料必须经过严格检验合格后方可入库使用；厨房操作间要分开设置生熟区，并且配备足够的冷藏冷冻设备来储存易腐烂变质的商品；从业人员上岗前必须持有健康证明，工作期间穿戴整齐的工作服帽手套等防护用品。

最后值得一提的是应急处理机制的建立。饭店应制定完善的突发事件应急预案，例如火灾地震自然灾害等情况下的疏散方案，同时也需准备必要的急救药品和器材，以便在紧急情况下迅速有效地开展救援行动。

登陆阅读剩余内容

登陆 注册