DB42T 1599-2020 旅游景区微笑服务规范

DB42/T 1599-2020《旅游景区微笑服务规范》是湖北省地方标准，旨在通过规范旅游景区从业人员的服务行为提升游客体验。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读。

一、术语和定义

标准明确了“微笑服务”的概念，即旅游景区工作人员在接待游客过程中，以真诚友好的态度，通过面部表情、语言表达及肢体动作传递积极情感的服务方式。这一定义强调了微笑服务的核心在于真诚与友好，要求服务人员不仅要做到外在表现的微笑，更要从内心深处体现对游客的热情和尊重。

二、基本要求

1. 服务态度

- 标准指出，服务人员应保持热情主动的态度，对待每一位游客都应面带微笑，展现出良好的职业素养。

- 解读：这意味着无论游客数量多少，服务人员都需始终保持一致的服务标准。即使面对繁忙的工作环境或个人情绪波动时，也应调整状态，确保服务质量不受影响。

2. 仪容仪表

- 要求服务人员穿着统一整洁的工作服，佩戴工作牌，并保持个人卫生良好。

- 解读：仪容仪表不仅关乎个人形象，更是景区整体服务水平的重要体现。统一的着装有助于增强团队凝聚力，而干净得体的形象则能给游客留下良好的第一印象。

3. 沟通技巧

- 强调服务人员需具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地向游客传达信息，同时注意语气柔和、语速适中。

- 解读：有效的沟通是提供优质服务的基础。服务人员需要根据不同游客的需求灵活调整自己的沟通方式，既要保证信息传递的有效性，又要避免让游客感到不适。

三、具体服务环节

1. 迎宾服务

- 规定当游客进入景区时，服务人员应主动上前问候，使用礼貌用语如“欢迎光临”等，并根据实际情况提供必要的引导服务。

- 解读：迎宾服务是游客进入景区后的第一个接触点，直接影响其对整个景区的第一印象。因此，服务人员需高度重视此环节，确保每位游客都能感受到温暖的欢迎氛围。

2. 咨询解答

- 要求服务人员耐心倾听游客的问题，耐心解答，必要时可提供书面资料辅助说明。

- 解读：咨询服务体现了景区的专业性和人性化关怀。服务人员不仅要熟悉景区的各项信息，还应具备较强的应变能力和解决问题的能力，以便及时满足游客的各种需求。

3. 投诉处理

- 提出当游客提出投诉时，服务人员应首先表示歉意，并记录相关信息，迅速反馈至相关部门处理。

- 解读：妥善处理游客投诉是维护景区声誉的关键步骤。服务人员需掌握一定的心理学知识，善于安抚游客情绪，同时迅速采取行动解决问题，防止事态扩大。

四、培训与考核

1. 岗前培训

- 明确新入职员工必须接受微笑服务相关培训，内容包括但不限于服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的知识。

- 解读：岗前培训是提高服务质量的重要手段之一。通过系统化的培训，可以使新员工更快地适应岗位要求，掌握必备技能，从而更好地服务于游客。

2. 定期考核

- 建立定期考核机制，评估员工在实际工作中是否严格执行微笑服务规范，并将结果作为绩效评价的一部分。

- 解读：定期考核有助于监督和激励员工持续改进自身服务水平。通过科学合理的考核体系，可以发现存在的问题并及时纠正，促进整体服务质量的稳步提升。

综上所述，《旅游景区微笑服务规范》通过对服务态度、仪容仪表、沟通技巧等多个方面的细致规定，为旅游景区提供了明确的服务指南。只有严格按照这些标准执行，才能真正实现以游客为中心的服务理念，进而提升游客满意度，树立良好的品牌形象。