DB62T 4257-2020 政务服务中心上门服务规范

摘要：本文件规定了政务服务中心上门服务的基本要求、服务对象、服务内容、服务流程、服务质量与改进等要求。本文件适用于甘肃省各级政务服务中心为行动不便的特殊群体提供上门服务的活动。
Title：Service Specification for Government Service Center - Home Visit Service
中国标准分类号：A12
国际标准分类号：03.100.01

《DB62/T 4257-2020政务服务中心上门服务规范》是甘肃省发布的关于政务服务中心开展上门服务的一项地方标准。这项标准对政务服务中心提供上门服务的各个环节进行了明确规定，旨在提升政务服务水平，方便群众办事。以下选取部分重要条文进行详细解读。

首先，标准明确了适用范围。该标准适用于各级政务服务中心及其分中心为行动不便或有特殊需求的群众提供的上门服务。这表明，所有涉及政务服务的场所都应遵循此规范，确保服务对象能够平等享受政府提供的便利。

其次，在服务内容方面，标准要求上门服务涵盖咨询、受理、办理、送达等全过程。这意味着，从群众提出需求开始，到最终获得结果，整个流程都要纳入管理范畴。例如，当服务对象需要申请某种证照时，工作人员不仅要上门收集资料，还要指导填写表格，并在后续环节中及时跟进进度，直至完成审批并送达到户。

再者，关于服务流程，标准强调了预约机制的重要性。规定要求建立预约登记制度，明确预约时间、地点和服务项目等内容。同时，还应根据实际情况合理安排人员和车辆，确保按时到达指定位置开展工作。此外，对于紧急情况下的临时性上门服务也作出了相应规定，要求迅速响应，妥善处理。

另外，服务质量是衡量服务水平的关键指标之一。为此，标准提出了多项具体要求：一是服务态度要热情周到，耐心解答疑问；二是操作技能需熟练准确，避免出现差错；三是现场环境应整洁有序，体现专业形象。这些细节上的考量有助于增强群众满意度。

最后，关于监督管理，标准指出应当建立健全内部管理制度，定期检查评估服务质量，接受社会各界监督。一旦发现违规行为或投诉举报，要及时调查核实，依法依规处理，维护良好的社会信誉。

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