DB1303T007-2020 星级旅游饭店服务礼仪规范

《星级旅游饭店服务礼仪规范》（DB1303/T007-2020）是一部专门针对星级旅游饭店服务礼仪制定的地方标准。以下选取其中几个关键条款进行深入解读。

首先，关于仪容仪表的要求。标准明确指出，员工应保持整洁、得体的外观形象。具体包括：男性员工需剃净胡须，女性员工化妆应自然大方，不得浓妆艳抹。头发要保持清洁整齐，颜色以自然色为宜。这些规定旨在塑造专业且亲切的服务形象，使顾客感受到舒适和尊重。

其次，在接待服务环节，标准强调了主动热情的态度。当客人到达时，员工应面带微笑迎接，并使用礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”。在与客人交流过程中，始终保持目光接触，表现出专注倾听的姿态。对于客人的任何需求都应及时回应，展现高效的服务能力。

再者，关于沟通技巧的部分，标准提倡采用积极正面的语言表达方式。例如，在处理投诉时，首先要向客人表示歉意，然后耐心倾听问题详情，最后提出解决方案。整个沟通过程中避免使用否定性词汇，多用肯定句式来增强客户的信任感。

此外，标准还特别提到对特殊群体的关注。比如对待老年人或行动不便者，工作人员应当提供必要的协助，如搀扶上下楼梯、帮助搬运行李等。同时还要注意保护他们的隐私权，在公共场合不过多干涉其私人事务。

综上所述，《星级旅游饭店服务礼仪规范》通过一系列细致入微的规定，为企业提供了提升服务质量的有效指导。只有严格按照标准执行，才能真正赢得顾客的好评，树立良好的品牌形象。