DB1303T007-2020 星级旅游饭店服务礼仪规范

摘要：本文件规定了河北省星级旅游饭店服务礼仪的基本要求、岗位礼仪规范及投诉处理等内容。本文件适用于河北省范围内所有星级旅游饭店的服务礼仪管理与实施。
Title：Service Etiquette Specification for Star-rated Tourist Hotels
中国标准分类号：X61
国际标准分类号：03.080.20

《星级旅游饭店服务礼仪规范》（DB1303/T007-2020）是一部专门针对星级旅游饭店服务礼仪制定的地方标准。以下选取其中几个关键条款进行深入解读。

首先，关于仪容仪表的要求。标准明确指出，员工应保持整洁、得体的外观形象。具体包括：男性员工需剃净胡须，女性员工化妆应自然大方，不得浓妆艳抹。头发要保持清洁整齐，颜色以自然色为宜。这些规定旨在塑造专业且亲切的服务形象，使顾客感受到舒适和尊重。

其次，在接待服务环节，标准强调了主动热情的态度。当客人到达时，员工应面带微笑迎接，并使用礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”。在与客人交流过程中，始终保持目光接触，表现出专注倾听的姿态。对于客人的任何需求都应及时回应，展现高效的服务能力。

再者，关于沟通技巧的部分，标准提倡采用积极正面的语言表达方式。例如，在处理投诉时，首先要向客人表示歉意，然后耐心倾听问题详情，最后提出解决方案。整个沟通过程中避免使用否定性词汇，多用肯定句式来增强客户的信任感。

此外，标准还特别提到对特殊群体的关注。比如对待老年人或行动不便者，工作人员应当提供必要的协助，如搀扶上下楼梯、帮助搬运行李等。同时还要注意保护他们的隐私权，在公共场合不过多干涉其私人事务。

综上所述，《星级旅游饭店服务礼仪规范》通过一系列细致入微的规定，为企业提供了提升服务质量的有效指导。只有严格按照标准执行，才能真正赢得顾客的好评，树立良好的品牌形象。

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