DB 5306T43-2020 昭通市政务咨询服务规范

摘要：本文件规定了昭通市政务咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量与改进及评价等要求。本文件适用于昭通市各级政务服务中心及相关机构的政务咨询服务工作。
Title：Zhaotong Municipal Government Consulting Service Specification
中国标准分类号：A12
国际标准分类号：01.140

DB 5306/T43-2020《昭通市政务咨询服务规范》是专门针对当地政务咨询服务中心的服务流程、服务内容以及服务质量制定的地方标准。以下将选取其中的重要条文进行详细解读。

首先，该标准在总则部分明确了适用范围和服务宗旨。规定了政务咨询服务中心应当遵循合法合规、公平公正、便民高效的原则，为市民提供全面准确的信息服务。这为整个标准奠定了基础，确保了服务方向的正确性。

其次，在服务人员要求这一章节中，标准提出服务人员需具备良好的职业道德和专业技能，能够熟练掌握相关政策法规，并且要定期接受培训以提升服务水平。同时强调了服务态度的重要性，要求工作人员热情耐心地解答群众疑问，不得推诿扯皮或敷衍了事。

再者，关于服务流程的规定也十分重要。标准指出从接待咨询开始到结束全过程都应有明确记录，包括但不限于咨询事项、处理结果等信息。此外还特别提到对于复杂问题或者需要跨部门协调的情况时，应当及时转交相关部门处理并跟踪反馈直至问题解决为止。

另外，在投诉与建议管理方面，标准建立了完善的机制来接收处理公众的意见反映。一旦接到投诉或建议后，必须迅速核实情况，并给予合理答复；如果确实存在问题，则应采取有效措施加以整改。

最后，关于监督考核制度也是不可忽视的一部分。通过建立科学合理的评价体系，定期对各政务咨询服务中心的工作表现进行评估打分，以此作为改进工作的依据之一。并且鼓励社会各界积极参与监督，共同促进服务质量不断提高。

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