DB34T 3395-2019 政务服务 亲切服务规范

DB34/T 3395-2019《政务服务 亲切服务规范》是由安徽省市场监督管理局发布的，旨在提升政务服务的质量和效率。以下将选取其中一些关键条款进行详细解读。

首先，该标准在总则部分明确了亲切服务的基本要求。根据标准规定，政务服务机构应建立以群众满意为目标的服务理念，确保服务态度热情、耐心、细致。这意味着无论面对何种情况，工作人员都需保持积极主动的态度，给予办事群众充分的尊重与理解。

其次，在服务环境方面，标准指出办公场所应当整洁明亮，标识清晰易懂，设施设备完好可用。例如，指示牌要准确无误地引导来访者到达相应窗口；自助服务区应配备足够的电脑、打印机等必要设备，并保证其正常运行。此外，还强调了无障碍通道及母婴室等人性化设施的设置，以便满足特殊人群的需求。

再者，关于服务流程优化，标准提倡简化办事程序，减少不必要的环节。比如通过整合相关业务流程，实现“一窗受理”，让群众少跑腿、快办事成为常态。同时鼓励采用信息化手段如网上预约、在线申请等方式提高工作效率，缩短等待时间。

另外，对于投诉处理机制也有明确规定。当出现服务纠纷时，相关部门应及时响应并妥善解决，不得推诿扯皮。并且要定期收集反馈意见，不断改进服务质量。这不仅有助于维护良好的政民关系，也能促进整个系统的健康发展。

最后，值得注意的是，该标准特别注重培养员工的职业素养和服务技能。要求定期开展培训活动，使每位工作人员都能熟练掌握各项业务知识，具备较强的责任心与沟通能力。只有这样，才能真正落实“亲切服务”的宗旨，赢得人民群众的信任和支持。

综上所述，《政务服务 亲切服务规范》从多个维度出发，为打造高效便捷的政务服务平台提供了具体指导。希望各级政府机构能够认真贯彻执行此标准，共同推动我国公共服务水平迈向新高度。