DB5201T 108-2020 旅游企业诚信服务规范

摘要：本文件规定了旅游企业诚信服务的基本要求、服务规范、评价与改进等内容。本文件适用于贵阳市范围内从事旅游服务的企业及其从业人员。
Title：Specification for Integrity Service of Tourism Enterprises
中国标准分类号：A92
国际标准分类号：03.100.99

《DB5201T 108-2020 旅游企业诚信服务规范》是贵州省针对旅游行业制定的地方标准，旨在规范旅游企业的经营行为，提升服务质量，保障消费者权益。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

### 诚信经营要求

该标准明确要求旅游企业在经营过程中应遵循诚实守信的原则。具体表现为：不得发布虚假广告或作出虚假承诺；不得以不正当手段诱骗游客消费；需如实向消费者提供旅游产品的真实信息，包括行程安排、费用明细等。这些规定直接关系到消费者的知情权和选择权，确保了市场交易的公平性。

### 产品与服务质量管理

标准中特别强调了对旅游产品的质量管理。旅游企业应当建立健全质量管理体系，定期开展内部审核和外部评估，保证所提供的服务符合国家相关法律法规及本标准的要求。此外，还要求企业建立完善的投诉处理机制，及时妥善解决客户反馈的问题，维护良好的企业形象。

### 安全保障措施

安全问题是旅游业不可忽视的重要环节。根据标准的规定，旅游企业必须严格执行安全生产管理制度，加强员工安全培训，配备必要的安全设施设备，并定期检查维护。在组织旅游活动时，要充分考虑可能存在的风险因素，提前做好应急预案，确保游客的人身财产安全。

### 个人信息保护

随着信息技术的发展，个人信息保护成为越来越受关注的话题。本标准指出，旅游企业在收集、使用游客个人信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，取得游客同意后方可操作，并采取有效措施防止信息泄露、篡改或者丢失。这不仅有助于增强游客的信任感，也是履行社会责任的表现。

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