DB15T 1836—2020 机动车保险理赔服务规范

摘要：本文件规定了天津市机动车保险理赔服务的基本要求、服务流程、服务质量控制及投诉处理等内容。本文件适用于在天津市范围内从事机动车保险理赔服务的相关机构和人员。
Title：Specification for Motor Vehicle Insurance Claims Service
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：03.120

《机动车保险理赔服务规范》（DB15/T 1836—2020）是内蒙古自治区地方标准，旨在规范机动车保险理赔服务流程，提升服务质量。以下将对其中的重要条文进行详细解读。

首先，该标准明确了理赔服务的基本原则，包括公平、公正、公开以及客户至上。这意味着保险公司应当在处理理赔案件时保持透明度，确保每位客户都能获得一致的服务体验。例如，在接受报案后，保险公司应在规定时间内完成初步审核，并及时向客户提供进展信息。

其次，关于理赔时效的规定尤为重要。标准要求保险公司自接到完整索赔申请材料之日起，一般情况下应在7个工作日内作出核定；对于复杂案件可延长至30日，但需提前通知申请人并说明理由。这不仅保护了消费者的合法权益，也促使保险公司提高工作效率。

再者，针对现场查勘环节，标准提出了一系列具体要求。如查勘人员到达事故现场的时间不得超过4小时（市区内），超过时限应立即电话联系投保人或被保险人解释原因。同时强调查勘记录必须详实准确，包含事故发生地点、时间、天气状况等基本信息，并由双方签字确认。

此外，还特别强调了对特殊群体的服务保障措施。比如老年人、残疾人等行动不便者申请理赔时，保险公司应主动提供上门服务或者简化手续流程，以体现人文关怀。

最后，标准还设立了投诉处理机制。当客户对理赔结果有异议时，有权通过官方渠道提出申诉。保险公司须在收到投诉后的5个工作日内给予答复，并妥善解决相关问题。

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