DB50T 957.4-2019 “渝快办”工作规范 第4部分：政务服务工作规范

摘要：本文件规定了“渝快办”政务服务的工作要求、服务流程、监督评价与改进等内容。本文件适用于重庆市各级政府部门及政务服务机构开展的政务服务工作。
Title：Chongqing \"Yukuaiban\" Service Work Specifications Part 4: Government Service Work Specifications
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.240

《“渝快办”政务服务工作规范》DB50/T 957.4-2019是重庆市为提升政务服务质量和效率制定的重要地方标准。该标准的第四部分主要规定了政务服务工作的具体要求，以下将选取其中几个关键条文进行深度解读。

首先，在“服务事项标准化”这一章节中，标准明确指出各政务服务机构应根据法律法规和政策调整情况，定期更新和完善办事指南。这意味着政务服务部门需要保持高度敏感性，及时掌握最新法规动态，并将其转化为具体的办事指引，确保申请人能够获得准确的信息。例如，当某项业务的办理条件或所需材料发生变化时，相关单位应及时在官方网站、服务大厅等渠道同步更新，避免因信息滞后导致申请人误解或重复提交材料的情况发生。

其次，“线上线下一体化服务”也是本部分的重点内容之一。标准强调，无论是线上平台还是线下窗口，都应当提供一致的服务体验和服务质量。这就要求政府各部门之间要加强协作，打破信息孤岛现象，实现数据共享与业务协同。比如，在线预约系统应当与实体大厅叫号系统无缝对接，确保用户无论选择哪种方式都能享受到便捷高效的服务流程。同时，还应注意保护个人隐私安全，在收集和使用公民个人信息时严格遵守相关规定，防止泄露风险。

再者，“投诉处理机制”同样被纳入考量范围。标准提出，对于群众提出的合理诉求，受理方必须在规定时间内给予答复并妥善解决；若暂时无法满足请求，则需向当事人说明原因及后续解决方案。这不仅体现了对民众权益的尊重，也有助于提高公众满意度和社会信任度。此外，建立完善的回访制度也很重要，可以通过电话调查或者问卷形式了解客户反馈意见，持续改进服务质量。

最后值得一提的是，“工作人员行为规范”。标准对一线从业人员提出了明确的职业道德要求，包括但不限于礼貌待人、耐心解答疑问以及主动帮助有困难的人群等。这些看似简单的行为准则实际上构成了良好政务环境的基础，只有每位员工都自觉践行才能真正树立起正面形象。

登陆阅读剩余内容

登陆 注册