DB50T 957.2-2019 “渝快办”工作规范 第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务

《“渝快办”工作规范 第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务》（DB50/T 957.2-2019）是重庆市为规范政务服务实体大厅和窗口建设及服务而制定的地方标准。该标准从场所设置、人员管理、服务流程等方面提出了具体要求，旨在提升政务服务质量和效率。

首先，在场所设置方面，标准明确指出，政务服务实体大厅应根据功能分区合理布局，确保咨询引导区、等候休息区、自助服务区等功能区域齐全且标识清晰。例如，咨询引导区应当配备专业的导办人员，能够提供业务咨询、表格填写指导等服务；等候休息区需保持整洁舒适，并配备必要的便民设施如饮水机、急救箱等。此外，自助服务区应配置充足的自助终端设备，方便群众自助办理业务。

其次，在人员管理上，标准强调了对工作人员的素质要求和服务态度。要求工作人员统一着装、佩戴工牌，保持良好的职业形象。同时，还规定了培训制度，新入职员工必须接受岗前培训，熟悉业务流程和服务礼仪，定期开展业务知识更新培训，以保证服务水平持续提高。对于窗口工作人员，标准特别提出要实行首问负责制和一次性告知制度，即首位接待申请人的工作人员应对事项负责到底，不能推诿扯皮，并且在受理过程中一次性告知申请人所需材料及相关注意事项，避免多次往返。

再者，在服务流程方面，标准细化了各个环节的操作规范。比如，业务受理环节要求工作人员严格按照规定的程序操作，不得擅自简化或增加不必要的步骤。对于需要现场审核的事项，应在承诺时间内完成审查并作出决定。另外，标准还鼓励采用信息化手段优化服务流程，推广网上预约、在线预审等便捷方式，减少群众等待时间。

最后，关于监督管理机制，标准建立了完善的考核评价体系，通过定期检查、满意度调查等方式监督服务质量。同时，明确了投诉处理机制，一旦发现违反规定的行为，应及时调查处理并向当事人反馈结果，确保群众权益得到有效保障。

总之，《“渝快办”工作规范 第2部分》为重庆市政务服务实体大厅（窗口）建设与服务提供了全面细致的标准指引，有助于打造高效便捷、公开透明的政务服务环境。