DB37T 3789-2019 社会保障卡经办服务规范

摘要：本文件规定了社会保障卡经办服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量及监督评价。本文件适用于山东省内各级人力资源和社会保障部门及相关机构的社会保障卡经办服务工作。
Title：Specification for Social Security Card Administration Services
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.240.60

《DB37/T 3789-2019社会保障卡经办服务规范》是山东省地方标准，旨在规范社会保障卡的经办服务流程，提升服务质量。以下选取部分重要条文进行详细解读。

首先在总则部分，明确规定了适用范围和服务原则。本标准适用于山东省内社会保障卡的申领、发放、激活、挂失解挂、补换卡等业务。要求经办机构应遵循便民高效、安全规范的原则开展工作，确保服务对象能够方便快捷地办理相关业务。

其次在服务场所要求中，强调了硬件设施和环境布置的重要性。规定服务大厅应设置引导咨询区、等候休息区、自助服务区等功能区域，并配备必要的办公设备和便民设施。同时要求保持环境卫生整洁，标识标牌清晰醒目，营造良好的服务氛围。

接着在业务办理流程方面，对各个环节的操作细节进行了具体说明。例如在申领环节，要求经办人员核验申请人身份信息，确认无误后录入系统并打印申请表，由申请人签字确认。在发放环节，需核实领取人身份，通过短信或其他方式通知持卡人及时领取卡片。

对于常见问题处理也有明确规定。如遇到卡片损坏情况，经办机构应先核查原因，如果是人为因素导致的损坏，则需按照补卡程序处理；若为非人为因素造成，则可免费更换新卡。此外还对密码重置、挂失解挂等业务的具体操作步骤作出了指导性建议。

最后在投诉处理机制上也提出了明确要求。当接到客户投诉时，经办机构应及时登记受理，并指定专人负责跟进处理进度，原则上应在五个工作日内给予答复。如果投诉内容复杂需要延长处理时间的，也要提前告知投诉人并说明理由。

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