DB14T 1897—2019 养老机构服务评价

摘要：本文件规定了养老机构服务评价的术语和定义、评价原则、评价内容、评价方法、评价程序及评价结果的应用。本文件适用于山西省内养老机构的服务质量评价工作。
Title：Evaluation of Services for Elderly Care Institutions
中国标准分类号：C05
国际标准分类号：13.260

DB14/T 1897—2019《养老机构服务评价》是山西省发布的关于养老机构服务质量评价的地方标准。这一标准为养老机构的服务质量提供了详细的评价依据和方法，有助于提升养老服务水平，保障老年人的合法权益。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、评价原则与内容

标准明确指出，养老机构服务评价应遵循客观公正、科学规范、以人为本的原则。评价内容包括但不限于服务提供、安全管理、环境设施、人员配备等方面。这表明在评价过程中，不仅要关注服务的实际效果，还要确保评价过程的透明度和公平性，同时要以老年人的需求为核心，体现人文关怀。

二、服务提供

在服务提供方面，标准要求养老机构应当建立健全服务流程和服务标准，确保各项服务有章可循。例如，对于日常护理服务，标准提出护理人员需具备相关专业技能，并定期接受培训，以提高服务水平。此外，还强调了个性化服务的重要性，要求根据每位老人的具体情况制定个性化的服务方案，满足其特殊需求。这体现了对老年人个体差异的关注，有助于提升服务的针对性和有效性。

三、安全管理

安全管理是养老机构服务评价中的关键环节。标准规定养老机构必须建立完善的安全管理制度，包括但不限于消防安全、食品安全、紧急疏散预案等。具体而言，消防设施设备需保持完好有效，定期组织消防演练；食品采购、储存、加工等各个环节都要符合卫生标准，防止食物中毒事件发生；针对突发状况如火灾、地震等，应有详细的应急预案并定期开展演练，确保工作人员熟悉操作流程，能够在紧急情况下迅速响应，保护老人的生命财产安全。

四、环境设施

良好的居住环境和完善的基础设施是提供优质服务的基础。标准对养老机构的建筑布局、室内装修、公共区域设置等方面提出了具体要求。比如，房间内应保证充足的采光通风条件，地面材料选择防滑材质，走廊宽度不得低于1.5米以便轮椅通行；餐厅、活动室等功能区应布局合理，便于老人使用；卫生间需安装扶手、呼叫器等辅助设施，方便行动不便的老人使用。这些细节考虑到了老年人的身体特点和生活习惯，旨在创造一个舒适安全的生活空间。

五、人员配备

人力资源是决定服务质量高低的重要因素之一。标准特别强调了养老机构人员配置的重要性，要求按照一定比例配备专业技术人员、护理员及其他后勤保障人员。其中，护理员与入住老人的比例不得低于1:5，且所有从业人员均需持证上岗，接受岗前培训并通过考核。此外，还鼓励机构引进具有医学背景的专业人才，如医生、护士等，以增强医疗服务能力。通过加强队伍建设，可以更好地满足老年人多样化、多层次的服务需求。

六、持续改进机制

为了不断提高服务质量，标准还要求养老机构建立持续改进机制。这意味着机构需要定期收集反馈信息，分析存在的问题，采取有效措施加以整改。同时，还需主动学习借鉴国内外先进经验和技术成果，不断创新管理模式和服务方式。只有这样，才能实现长期稳定的发展目标，真正让每一位入住老人享受到高质量的服务体验。

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