DB37T 3740-2019 山东客栈服务与评定标准

DB37/T 3740-2019《山东客栈服务与评定标准》是山东省针对客栈行业制定的地方性标准，旨在规范客栈的服务质量、设施条件以及管理流程，提升消费者的住宿体验。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、基本要求

标准明确指出，客栈应当具备合法经营资质，包括营业执照、特种行业许可证等，并且需要建立健全的安全管理制度。此外，客栈应确保消防设备完好有效，定期开展安全培训和应急演练，以保障住客的人身财产安全。

二、服务质量

在服务质量方面，标准强调了礼貌待客的重要性。要求客栈员工使用文明用语，对待客人热情周到，尊重不同文化背景的顾客。同时规定了接待服务流程，比如入住登记时要核验身份证件并录入系统，退房时需及时结算账单避免纠纷。

三、设施设备

关于设施设备，标准对客房内应配备的基本物品作出了具体说明，如床铺、桌椅、空调、热水器等。还特别提到卫生间应保持清洁卫生，提供一次性洗漱用品，保证热水供应稳定。另外，对于公共区域如大堂、餐厅等也提出了相应的装修风格及功能设置建议。

四、环境卫生

环境卫生是衡量客栈品质的重要指标之一。标准要求每日至少清扫一次客房，并定期更换床上用品。厨房操作间必须符合食品安全相关规定，食品储存区与加工区分开布局。垃圾处理方面，则需分类收集后交由专业机构统一清运处置。

五、投诉处理机制

建立完善的投诉处理机制也是本标准关注的重点内容之一。客栈应当设立专门的服务监督电话，在显著位置公示给顾客知晓。一旦接到投诉，应及时响应并在合理期限内给予答复解决。如果遇到无法当场解决的问题，则需向顾客解释清楚后续处理步骤。

六、评定细则

最后，标准还给出了详细的评分体系用于评定客栈等级。总分为100分，其中硬件设施占40%，软件服务占50%，附加项（如特色主题设计）可加至多10分。根据最终得分划分出不同星级水平，以便消费者参考选择适合自己的住宿场所。

以上就是DB37/T 3740-2019中一些关键条款的具体解析。希望这些信息能够帮助您更好地理解和应用该标准。