DB61T 1164-2018 家政服务规范 接待服务

DB61/T 1164-2018《家政服务规范 接待服务》是由陕西省质量技术监督局发布的家政服务领域地方标准，该标准对家政服务中的接待服务提出了具体的要求和指导。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

术语和定义

标准中首先明确了“接待服务”的概念，即家政服务机构为客户提供咨询、签约、派遣等服务的过程。这一定义强调了接待服务在整个家政服务体系中的基础性地位，是客户与家政服务机构建立联系的第一步。

接待服务的基本要求

1. 环境设施：标准指出家政服务机构应具备整洁、舒适的服务环境，并配备必要的办公设备。这不仅体现了对客户的尊重，也有助于提升服务质量。

2. 人员素质：接待人员需具备良好的职业道德和服务意识，能够熟练掌握相关业务知识。这意味着接待人员不仅要专业，还要有较强的人际沟通能力。

3. 信息管理：要求建立完善的信息管理系统，确保客户信息的安全性和准确性。这对于维护客户关系至关重要。

接待流程

1. 咨询服务：当客户来访时，接待人员应及时热情地提供咨询服务，解答客户的疑问。标准特别提到要耐心倾听客户需求，这是赢得客户信任的关键步骤。

2. 合同签订：在签订合同时，必须明确双方的权利义务，包括但不限于服务内容、期限、费用等。标准强调合同条款应清晰明了，避免产生歧义。

3. 派遣服务：根据客户需求合理安排服务人员，并及时反馈派遣情况。标准还要求定期跟踪服务效果，收集客户意见，不断改进服务质量。

特殊情况处理

对于一些特殊情况，如客户投诉或突发事件，标准给出了具体的应对措施。例如，接到投诉后应立即核实情况，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。这种机制有助于快速响应客户需求，提高客户满意度。

通过以上解读可以看出，《家政服务规范 接待服务》不仅规定了接待服务的基本原则和技术要求，还从细节上规范了每个环节的操作流程，旨在全面提升家政行业的服务水平，增强行业整体竞争力。