DB2111T0002-2019 政务服务礼仪规范

DB2111T0002-2019《政务服务礼仪规范》是辽宁省地方标准，旨在提升政务服务水平，增强公众满意度。以下对其中一些重要条文进行详细解读。

一、仪容仪表要求

文件规定工作人员应保持良好的个人卫生，头发整洁，无头屑，发型大方得体。面部清洁，男士不留胡须，女士化淡妆。着装需统一规范，颜色以深色为主，避免过于鲜艳或暴露的服饰。这表明在政务服务中心工作时，个人形象直接影响到政府形象，必须注重细节，展现专业性与亲和力。

二、行为举止规范

要求工作人员站立时身体正直，双手自然下垂或交叠于腹前，坐姿端正，双腿并拢或自然分开呈45度角。行走时步伐稳健，速度适中，目光平视前方。接听电话时要礼貌问候，并在通话结束后轻声挂断。这些具体的行为准则有助于塑造工作人员的专业形象，使群众感受到尊重与诚意。

三、语言表达要求

提倡使用文明用语，如“您好”、“请稍等”、“谢谢您的配合”等。禁止使用生硬、冷漠或者带有歧视性的词语。同时强调沟通技巧，例如耐心倾听服务对象的需求，适时给予反馈，避免打断对方讲话。良好的语言交流能力可以有效缓解矛盾冲突，增进彼此理解。

四、服务态度准则

明确规定无论面对何种情况都应保持微笑服务，即使遇到误解或刁难也要控制情绪，坚持原则的同时体现灵活性。对待每一位来访者都应做到热情周到，不因身份地位差异而有所区别对待。这种以人为本的服务理念能够拉近与民众之间的距离，树立正面口碑。

五、特殊情况处理指南

当出现紧急状况或者突发事件时，工作人员需迅速反应，按照应急预案妥善处置。比如发生火灾时立即组织疏散；若有人突发疾病，则及时联系医疗急救部门并提供必要帮助。此类指导确保了在特殊情形下仍能维持正常秩序，保障人员安全。

以上是对DB2111T0002-2019部分内容的重点解析，希望对实际操作有所帮助。通过严格执行这些标准，不仅提高了办事效率，更赢得了群众的信任和支持。