DB34T 3183-2018 乘用车售后服务工作技术规范

DB34/T 3183-2018《乘用车售后服务工作技术规范》是一项地方标准，旨在规范安徽省内乘用车售后服务的工作流程和技术要求。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读：

服务设施与设备

5.1 一般要求

本条款强调了售后服务机构应具备的基本条件，包括场地面积、维修工位数量等。例如，规定维修工位的数量应根据年检车辆数确定，确保能够满足日常维修需求。

5.2 设施要求

要求售后服务机构的设施布局合理，功能分区明确。比如，维修区、检测区、休息区等应分开设置，以提高工作效率并保障客户体验。

人员要求

6.1 专业技能

本部分明确了服务人员的专业技能要求，包括维修技师需持有相应的职业资格证书，并定期参加培训以保持技能更新。此外，还要求服务顾问具备良好的沟通能力和服务意识。

6.2 岗位职责

详细描述了各岗位的职责分工，如维修技师负责具体的车辆维修工作，服务顾问则负责接待客户、记录客户需求及跟踪服务进度等。

服务质量管理

7.1 质量控制

强调了质量管理体系的重要性，要求建立完善的质量检查制度。在维修完成后，必须由专人对车辆进行全面检查，确保所有维修项目均达到预期效果。

7.2 投诉处理

规定了投诉处理的流程和时限。一旦接到客户投诉，应在24小时内给予回复，并在5个工作日内提供解决方案或处理结果。

安全与环保

8.1 安全措施

要求在维修过程中采取必要的安全防护措施，防止发生安全事故。例如，使用合适的工具和设备，遵守操作规程，以及妥善保管危险品。

8.2 环保要求

提出环境保护的具体措施，如正确处置废油、废旧轮胎等废弃物，避免对环境造成污染。

通过以上解读可以看出，DB34/T 3183-2018不仅涵盖了从硬件到软件的全方位服务标准，而且特别注重提升客户的满意度和安全性。这些规定对于提高安徽省内乘用车售后服务的整体水平具有重要意义。